ボイスボットが配送サポート業務を変革する

アルティウスリンク 同社は、配送需要の増加に伴い、チク・タクビンのカスタマーセンターへの着信件数が前年比でほぼ2倍に増加したことを受け、「Virtual Agent Voice」ソリューションを導入しました。その結果、現在この音声ボットは毎月約2,000件の問い合わせに対応しており、正直なところ、以前はこれに対応するために、手動、あるいは少なくとも大部分を手動で処理していた常勤オペレーターが約1.5人必要でした。.

導入は、まず単純で反復的な問い合わせカテゴリから始まり、その後、徐々に幅広いユースケースへと拡大していったのです。現在、このシステムの処理完了率は約80％に達しており、問い合わせ1件あたりの平均処理時間も150秒から120秒へと短縮されています。.

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このプロジェクトは、自動化がますます活用されるようになっている、より広範なカスタマーサービスの傾向を反映していると言えます。その主な目的は、問い合わせの急増に対応し、人手不足を補い、人間の担当者がより複雑な顧客の問題に対処できるようにすることです。.

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