NECは、AIを活用した新ソリューション「NECコミュニケーションエージェント」を2025年5月に発売します。このAIツールは、コンタクトセンターにおける顧客と従業員のエクスペリエンス向上を支援。業務を効率化し、サービス品質を向上させます。これはNECにとって2つ目のコンタクトセンター向けAI製品。最初の製品は2024年に発売された「NEC音声分析プラットフォーム」。
このソリューションは、大規模言語モデル（LLM）を使用したボイスボットとチャットボットを組み合わせたものです。このセットアップは、様々なチャネルで24時間365日のサポートを提供します。電話、ウェブチャット、SNS、Microsoft Teams、Slack、LINEを利用できます。主な機能としては、自動応答生成、ナレッジ検索、Genesys CloudやNECのPBXのような既存のCRMやテレフォニーシステムとの統合などがあります。
大きな特徴は、幻覚と呼ばれる生成AIのエラーを減らす機能。独自の対話制御で応答精度を向上。ユーザーのニーズに応じて、NEC独自のLLM「cotomi」か、マイクロソフトの「Azure OpenAI Service」を選択可能。
こちらもお読みください： ヤプリ、次世代ウェブプラットフォーム「Yappli WebX」を発表
今回の発表は、より良いカスタマーサービスを実現するためにAIを活用しようという業界のトレンドに合致するものです。 NEC は、定型的な問い合わせを自動化することで、顧客満足度を向上させたいと考えています。これにより、待ち時間も短縮されます。その結果、コンタクトセンターはより効率的に運営され、運営コストも削減されます。
