みずほ銀行、コンタクトセンターにPKSHA VoiceAgentを導入

株式会社PKSHA Technologyは、株式会社みずほ銀行と協業し、音声対話AI「PKSHA VoiceAgent」を活用したAI-IVR（対話型音声応答システム）に、高度な対話により複数回のヒアリングを行う「マルチターンヒアリング」を2026年3月より搭載します。これにより、みずほ銀行が2024年に運用を開始した次世代コンタクトセンター※をさらに進化させます。.

実施概要：音声で目的を伝えるだけで、適切な窓口に誘導。AI-IVR導入による顧客体験の向上

みずほ銀行は2026年1月、AI音声認識を活用した「AI-IVR」を電話照会窓口に導入。これにより、従来のガイダンスを聞いた後の押しボタン操作が不要になります。電話口で定型句ではなく、自然な話し言葉で用件を伝えるだけで、AIが内容を判断し、最適な専門家に自動で電話を回します。.

今回、耳を傾けて会話するヒアリングAI「マルチターンヒアリング」を追加しました。具体的には、あいまいな問い合わせや意図がつかみにくい内容に対して、理解できるまで繰り返しヒアリングを行い、よりスムーズな問題解決や電話応対をサポートします。.

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背景統合ソリューションの導入からAIエージェントが主役となる次のステージへ

みずほ銀行とPKSHAは、コンタクトセンターにおけるAI技術の活用で協業。2024年にはオペレーター対応と自己解決支援を含めた統合ソリューションを本格導入。しかし、現在のコンタクトセンター業界は、深刻化する人手不足に対応すると同時に、24時間365日、お客様をお待たせすることなく即時対応することを目指し、改善が進められています。PKSHAは、みずほ銀行の将来ビジョンをサポートし続けます：“基本的なサポートは24時間365日AIが対応し、人間はより複雑な問題の解決に注力する”今回の取り組みでは、このビジョンを支える音声AIプラットフォームとして「PKSHA VoiceAgent」を採用し、ワンストップでの問題解決と顧客体験の最大化を目指します。.

将来的には、お客様の言葉の意図を理解し、より自然な対話で問題を解決できるよう、ジェネレーティブAIの機能を拡張していきます。.

金融機関のAI活用を支援することで, PKSHA は、あらゆる接点で質の高い対話を実現し、人とAIが協働する新しい金融サービスの形を創造します。.

ソース PRタイムズ