キンドリルジャパン株式会社は、ジェネレーティブAIを活用したFAQ自動生成システムを開発し、提供を開始しました。新システムは、生成AIを活用し、既存のFAQやマニュアル、ナレッジベース、テキストベースの通話履歴など、指定したデータから質問と回答を同時に生成します。また、最大30件のFAQを一度に生成でき、日本語を含む14言語に対応。FAQを迅速かつ効率的に作成することで、コンタクトセンターの品質向上と顧客体験の向上を支援します。
企業と顧客の接点であるコンタクトセンターは、戦略的な顧客体験を提供する場へと変化し、ビジネスを支える重要な役割を担っています。また、カスタマーハラスメントが社会問題化する中、わかりやすく的確な対応がますます求められており、オペレーターをサポートするFAQの品質向上が不可欠です。そのためには、高品質なFAQを迅速かつ効率的に作成することが必要です。
キンドリル は、コンタクトセンターソリューションにおけるAI活用を積極的に推進し、チャットボットやAIオペレーター、オペレーターサポートの自動化・効率化に取り組んできました。今回発表したFAQ自動生成システムは、コンタクトセンターソリューションの高度化をさらに推進するための機能拡張となります。
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新システムは、既存のFAQやマニュアル、通話履歴などの指定データから、AI生成により質問と回答を同時に生成し、FAQの登録・修正・削除・キーワード検索が可能です。生成されたFAQは、スーパーバイザー（管理者）が簡単に確認・修正することができ、品質を担保します。また、FAQ生成時には、すでに登録されている類似のFAQも同時に表示されるため、重複コンテンツの生成を防止します。また、最大30件のFAQを同時に生成することができるため、短時間で大量のFAQを作成することができ、日本語を含む14言語に対応しているため、多言語対応が必要な場合でもスムーズに対応することができます。新システムは、既存のマニュアルやナレッジなどの情報をクラウド環境に登録・管理し、それらをもとにLLM（大規模言語モデル）を用いてFAQを自動生成します。生成されたFAQは既存のFAQと統合管理され、ユーザーはWebブラウザからFAQにアクセス可能。また、外部システムで管理されているFAQとの連携も可能です。
今回開発したシステムは、コンタクトセンターやヘルプデスクにおけるFAQデータ作成だけでなく、情報システム部門やマーケティング部門におけるデータ作成など、幅広い部門での活用が可能です。想定されるユースケースは以下の通りです：
社内ナレッジベースの構築社内マニュアルやナレッジベースをもとにFAQを自動生成することで、社内ポータルの最適化を図り、問い合わせ対応の負担を軽減します。
製品サポートの向上：マニュアルを使用して、製品に関するよくある質問を自動的に生成し、製品サポートを効率化できます。
マーケティングキャンペーンのサポートキャンペーンに関連するFAQを自動生成して顧客に提供することで、カスタマーサポートの問い合わせ効率を向上させることができます。
教育・研修をサポートします：教育機関や企業研修でFAQ自動生成システムを活用することで、受講者からの質問に迅速に回答することができます。
ソース PRタイムズ
