ファンケル、AIベクトル検索チャットボット「MOBI BOT」を発表

コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供する株式会社モビラスは、株式会社ファンケルが提供する、接客品質の向上と問い合わせ業務の効率化を実現するベクトル検索チャットボット「MOBI BOT AIベクトル検索」を導入したことをお知らせいたします。.

“MOBI BOT AI Vector Search ”は、「ファンケルオンライン」のFAQ（よくある質問）サイトおよびLINE公式アカウント「ファンケルカスタマーサポート」のチャットサポートに導入され、2026年1月1日より問い合わせチャットサービスの運用を開始します。また、モビラスは2026年度中に、ファンケルグループの姉妹ブランドである「アテニア公式オンラインショップ」のFAQサイトへのチャットサポート導入にも対応する予定です。.

この導入に向けて、2025年12月にFAQサイト “ファンケルオンライン ”とLINE公式アカウント “ファンケルカスタマーサポート ”のチャットサポートを活用した概念実証（PoC）を実施しました。その結果、従来のチャットボットと比較して、問い合わせ完了件数が約20%増加しました。.

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また、ユーザーによる自己解決が促進され、有人オペレーターによる対応回数が削減されるなど、問い合わせ業務の効率化にもつながったことから、正式導入に至りました。.

今回の導入により、モビラスは、利用者一人ひとりの質問に合わせた最適な回答を提供することで、コンタクトセンター業務の効率化と利便性・満足度の向上を推進していきます。.

導入の背景とコンセプト実証（PoC）

大手化粧品・サプリメントメーカーであるファンケルは、顧客サービスに対するビジョンを掲げています：“一人ひとりのお客様に最高のカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供する”。ユーザーニーズに合わせたチャネルでの対応を重視し、特にデジタル操作に不安を感じやすい40代以上のコア顧客層をはじめ、幅広い顧客に配慮。電話、メール、Webチャット、FAQ、LINE公式アカウントなど、多様な手段を用意することで、幅広い年齢層が利用しやすい環境を構築。.

ファンケルでは、Webサイトでのチャットボット活用やLINE公式アカウントでのFAQ更新のスピードアップなど、ユーザーのスムーズな課題解決をサポートしてきました。しかし、これまでのチャットボットはキーワードマッチングをベースにしていたため、ユーザーが自由記述で質問したり、FAQにない単語や類似した単語を使用したりすると、適切な回答ができず、ユーザー自身が問題を解決できないなどの課題がありました。.

その結果、急ぎの解決策を求めるユーザーが電話や有人チャットを利用するケースが増え、オペレーターの業務負担が増加していました。しかし、人件費の高騰や人手不足を背景に、オペレーターの増員による対応力の向上には限界があり、ユーザーとコンタクトセンター双方の負担を軽減する新たな仕組みが求められていました。.

このような背景のもと、ファンケルでは、人員を増やすことなく、ユーザー自身に問題解決を促し、利便性と満足度の向上を実現するコンタクトセンターの運営を目指し、精度の高い回答を提供できるチャットボットの導入を検討していました。その解決策として、モビラスの「MOBI BOT AIベクトル検索」が採用されました。.

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“モビBOT AIベクトル検索 ”は、AIによるベクトル検索を行うチャットボットで、お客様の曖昧な表現や類似ワードに対応し、FAQから意味的に類似した回答を高い精度で検索・提示することができます。自然文で検索しても質問の意図を理解できるため、検索時の混乱や手間を軽減し、ユーザー自身がスムーズに疑問を解決でき、快適な問い合わせ体験を提供します。.

モビルス は、2025年12月のPoC期間を含め、ファンケルと共同で「MOBI BOT AI ベクトル検索」の導入を検討。検討の結果、ファンケルのFAQサイト「ファンケルオンライン」のチャットサポートと、ファンケルのLINE公式アカウント「ファンケルカスタマーサポート」のチャットサポートに「MOBI BOT AIベクトル検索」を導入し、自然言語で質問できるチャット窓口を設置。.

これにより、フリーテキスト検索が可能になり、チャットサポートであいまいな表現を扱うことができるようになり、検索精度と応答および完了率が向上しました。さらに、問題が未解決の場合のライブチャットオペレータとの接触率にも効果が見られました。ユーザーによるスムーズな自己解決が期待でき、未解決時のライブオペレーターへの接触を減らすことが、問い合わせ業務の効率化につながると判断しました。そのため、2026年1月1日より本格導入を開始します。.

ソース PRタイムズ