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VideoTouch 人間とAIによるカスタマーサービスの質を統合・管理するAIプラットフォームを開発している当社は、当社のAIロールプレイプログラム「AI Roleplay」が、アリアンツ・パートナーズ・ジャパン株式会社に導入されたことをお知らせいたします。.
アリアンツ・パートナーズ・ジャパンは、全国に2か所のコンタクトセンターを構え、約250名の従業員を擁し、ロードサイドアシスタンスの受付を含む24時間365日のカスタマーサポート体制を運営しています。.
この分野では、迅速な対応が求められる業務に携わることになりますため、常に迅速かつ正確で、信頼性の高い質の高いサービスを提供する必要があります。.
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本プロジェクトにおけるAIを活用したロールプレイングの導入は、現場でこのような「もしもの事態」が発生した場合でも、安定したサービス品質を提供できる体制を構築・強化することを目的としています。.
実施の背景
これはお客様の安全に関わる問題であるため、「誰が指導するか」に左右されない研修が必要です。“
アリアンツ・パートナーズ・ジャパンでは、従来、新規オペレーターに対し、1か月以上にわたる研修（座学、ロールプレイ、実地研修）を実施してまいりました。しかし、近年、コンタクトセンターを取り巻く環境や人員構成の多様化が進む中、より効率的で一貫性のある研修体制を構築することが不可欠となっています。.
– 新入社員研修に欠かせないロールプレイを行うための講師の確保が困難です。.
– 場合によっては、トレーナーの支援を待つために、ロールプレイの実施が遅れることがあります。.
– 場所や担当者によって、指導や評価の基準にばらつきが生じるのではないかという懸念があります。.
特に、緊急のお問い合わせについては、「誰が対応するか」に関わらず、一定水準の対応品質を一貫して再現できる研修体制を構築することが急務でした。“
このような背景があります、 アリアンツ・パートナーズ・ジャパン 管理職の業務負荷に左右されない実践的な研修と、評価の客観性および標準化を同時に実現する手段として、「AIロールプレイング」を導入することにいたしました。.
ソース PRタイムズ
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