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Cresta そして BellSystem24 両社は、AIエージェントと人間のエージェントが連携して業務を行うコンタクトセンターを構築するため、共同検証プログラムの策定に向けて協力している。クレスタは、自社の会話分析AIを、BellSystem24の生成AIを活用したコンタクトセンター自動化ソフトウェア「Hybrid Operation Loop®」と組み合わせて活用する。.
本プログラムでは、顧客との対話から得られた知見を活かし、オペレーターのサポート、自動化、および顧客体験を向上させる方法を模索する。また、これはクレスタにとって、日本の大手BPOプロバイダーと共同で実施する初のプログラムとなる。.
日本のコンタクトセンターでは、最高水準のカスタマーケアへの需要が高まっているにもかかわらず、人手不足や人材確保の難しさに悩まされている。同時に、行われている膨大な数の会話をすべて手作業で監視するには時間がかかりすぎるため、消費者からの重要なフィードバックを見逃してしまっている。 コールセンターのオペレーターの業務上の安全性を向上させることも重要な課題だ。特に、顧客からの嫌がらせを防止するための措置が2026年10月1日から義務化されることを踏まえると、なおさらである。.
検証において、CrestaのAIは会話内容を分析し、問い合わせの傾向、解決状況、顧客満足度を評価する。一方、BellSystem24はCrestaから得られた知見を統合し、「ハイブリッド・オペレーション・ループ」を通じてナレッジ構築とエージェント支援を行う。.
クレスタは、日本語の会話分析技術とグローバルな導入能力を提供する。ベルシステム24は、テスト環境をホストし、オペレーターや管理職と共にテスト結果を確認した上で、AIによる自動化が可能な問い合わせと、人間による対応が必要な問い合わせを分析する。.
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これらの企業は、以下のことを目指している。人間とAIのチームワークを促進すること。業務担当者が必要に応じて専門家のスキルを活用できるよう支援すること。顧客からのフィードバックを実用的な情報に変え、オペレーターがサービスや製品を改善できるよう支援することだ。.
このプラットフォームは、AIエージェント、オペレーターによるサポート、会話分析を、既存のコンタクトセンターインフラを基盤として、シームレスなシステムに統合している。.
承認後、これらの企業は、日本における導入支援と顧客への提案をさらに充実させるとともに、現地市場のニーズに合わせたソリューションを模索する予定だ
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