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Company behind Shop Japan, 、オークローン・マーケティングは、以下を活用する Cresta’のカスタマーサービスおよび売上拡大に向けたAIプラットフォームだ。同プラットフォームは2026年12月までに顧客からの電話対応を開始し、その後、同社のその他のカスタマーサービス業務へと段階的に展開される予定だ。.
Crestaのプラットフォームは、自動応答、オペレーターによるライブサポート、会話分析を組み合わせたハイブリッド型だ。日本語の会話をリアルタイムで認識し、成功した顧客対応から学習し、その知見を活用してその後の会話を改善する。.
「Shop Japan」の注文は、テレビ、インターネット、および実店舗を通じて行われる。放送後の加入者からの電話が殺到し、対応が困難になることもあり、購入に関する問い合わせをすべて処理できない場合もある。本ソリューションは、こうした傾向を補うものである。.
このプラットフォームには4つの機能がある。AIエージェントが基本的な問い合わせに対応するため、オペレーターは人間にしか対応できない会話により多くの時間を割けるようになる。繁忙時には、オペレーターにリアルタイムのガイダンスが送信され、情報を参照して電話に応対することで、売上機会を逃すことなく対応できるようになる。.
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また、Crestaは、優秀なオペレーターによる成功事例を活かし、そのノウハウをコンタクトセンター全体で共有できるようにする。これにより、対応の質が向上し、より顧客に合わせた商品提案が可能となり、コンバージョン率と注文額の向上につながる。.
このプラットフォームは、既存のコンタクトセンターの技術やインフラを補完するものであり、新しいハードウェアやソフトウェアへの投資は必要ない。また、完全にAIに依存するのではなく、人工知能と人間の知性を組み合わせて活用している。.
同社は、このプロジェクトを日本における人間とAIの協働のモデルとして採用する意向だ。クレスタは、小売、通信、金融、旅行の各業界との提携をさらに拡大し、顧客エンゲージメントの向上を図る。.
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