GNextとVerbex、音声AIのサポート強化で提携

GNextはVerbex Inc.とのコラボレーションを開始しました。両社は、音声ベースのAIエージェントがカスタマーサポートをどこまで進化させることができるのか、また、カスタマーサポートとカスタマーサポートの双方の体験を純粋に向上させることができるのかを検証したいと考えています。洗練されたプレスリリースのようなものではありません。むしろ、2つのチームが技術を結集し、何が壊れ、何が機能し、何が拡張できるかをチェックするようなものです。.

設定は簡単です。今、音声AIが爆発的に普及し、コールセンターは逼迫しています。雇用は厳しく、品質はあちこちに振れ、市場そのものは巨大で、日本だけで1兆5,000億円に達すると推定されています。企業は24時間、自然で迅速なサービスを求めています。それが背景です。.

GNextは、顧客対応ワークフローのクリーンアップを支援するDiscoveriezプラットフォームで、すでにテキスト・サイドのゲームを行っています。Verbexをミックスすることで、彼らはそれをVoXと表現する音声主導のCXレイヤーにシフトしようとしています。.

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Verbex自体は、機械に本物の人間のように会話させるというアイデアに基づいて作られています。LLM、STT、TTSを使用して独自の会話スタックを実行し、レイテンシはロボットのように感じないほど低いです。イチネンのような大企業も使っていますし、バングラデシュ政府の333ヘルプラインでも使われています。ポイントは、AIが質問への回答、予約の受付、リマインダーの送信、苦情処理など、通常の業務をノンストップで管理できることです。.

このコラボレーションの計画は、ディスカバリーズを次のようなものにフックすることです。 バーベックス’の音声エージェントを使用して、構造化されたデモンストレーションを実施します。システムが顧客の発話から適切な応答フローを自動構築できるかどうか、問い合わせを独自に要約して並べ替えられるかどうか、Discoveriezが隙間なくすべてを自動的にナレッジベースにログバックできるかどうかを確認したいのです。また、金融、エネルギー、製造、流通など、さまざまな分野でテストしてみたいとのこと。社内での利用も考えています GNネクスト’のカスタマー・ハラスメント・トレーニング・デモ。.

目標はかなり野心的です。半分のオペレーターではなく、完全なオペレーターのレベルでAIが仕事を処理し、矛盾とコストを削減したいのです。トライアルがうまくいけば、両社は2026年までにこれをDiscoveriez Voice AI Optionとして展開することを目指しています。長期的には、人とAIがタッグを組み、政府、金融、インフラ、製造業、サービス業など、あらゆる分野に対応できるコンタクトセンターを構築したいとのこと。.