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レチョー 音声AIエージェントを簡単に構築できるプラットフォーム「Recho Voice AI Platform」を開発する株式会社レコチョクは、CXソリューション企業と業務提携しました。 エクレクト 株式会社
1.5兆円規模のコンタクトセンター市場で進む構造改革
デジタルチャネルが多様化した現在でも、企業の顧客接点において電話は欠かせない役割を担っています。チャットやメール、アプリでは対応できない複雑な問い合わせや、急を要する相談、感情的な配慮が必要な場面では、音声による会話が最も効果的なコミュニケーション手段であることに変わりはありません。
実際、国内のコンタクトセンター関連市場は1兆5,000億円を超える規模を維持しています。しかし、この市場は人件費が運営コストの70～80%を占める労働集約型の構造。労働人口の減少に伴い、人材の確保は年々難しくなっており、採用難も深刻化しています。一方で、顧客からはより迅速で質の高い対応が求められています。
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この構造的な問題を解決するために、生成AI技術から進化した「音声AIエージェント」という新たなソリューションに期待が集まっています。人手不足の解消と顧客体験の向上という、従来トレードオフの関係にあった2つの課題を同時に解決。24時間365日、人間のオペレーターと同等のサービス品質を維持しながら、通話後のサマリー作成やCRMへの自動入力などの後処理作業を自律的に行います。これにより、オペレーターはより創造的で付加価値の高い業務に集中することができます。
状況判断、適切な情報収集、システム連携、柔軟な対応など、これまで人間が行っていた高度な作業をエージェントが自律的に行います。すでにさまざまな業界で、発信・着信の両面で活用が始まっています。
ソース PRタイムズ
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