AIを活用し、カスタマーサービスを展開するサポートプラットフォームのリーディングカンパニーであるZendesk, Inc.は、CXを変革する最新の製品コンセプトとして、AIサービスプラットフォーム「Zendesk Resolution Platform」を発表しました。このプラットフォームは5つのコンポーネントで構成されています：「Zendesk Agent」、「Knowledge Graph」、「Actions and Integration」、「Governance and Control」、「Measurement and Insights」。AIと人間の知識を組み合わせることで、企業は高品質なサービスを提供し、優れた問題解決を行うことができます。
Zendesk Resolution Platformを構成する5つのコンポーネント
Zendeskエージェント
次世代AIエージェント：クエリに迅速かつ正確に応答し、すべてのインタラクションが正確かつ思慮深く解決されるようにすることで、サービス・デリバリーを強化するように設計されています。最も複雑なクエリに対しても、推論、学習、適応が可能で、サービスの真の問題解決を提供します。
AIエージェントビルダーを更新しました：企業が独自のニーズに合わせてAIエージェントを作成・カスタマイズできるプラットフォームで、よりパーソナライズされた顧客体験を生み出し、エージェントの時間を節約します。
Copilotの強化：AIアシスタントは、Zendeskのナレッジソースや外部システムとシームレスに統合され、ビジネスステップの自動化、ヘルプセンターを使用したコンテキストに応じた応答の生成、JiraやSlackなどのプラットフォームでのタスクの実行を簡単に行うことができます。これらすべての設定が簡単になり、コードなしで実行できるようになりました。これらの機能強化により、ワークフローが大幅に合理化され、エージェントの生産性が向上し、問題解決が迅速になります。
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包括的なナレッジグラフ
ナレッジグラフ：50,000を超える世界最大級のナレッジベースで、すぐに使えるサービスナレッジを提供します。企業は複雑な設定をすることなく、簡単にインデックスを作成し、独自のナレッジソースに接続することができます。
ナレッジ・ビルダー生成AIを使用して過去のチケットと主要なコンテキストを分析し、問題解決を迅速化するためにすぐに使用できるナレッジベースを作成します。適切な情報へのタイムリーなアクセスを確保することで、ナレッジベースが十分に開発されていなくても、長時間のセットアップやコンテンツ作成は不要です。
AI生成検索：AIが生成した回答の概要を検索結果の上部に表示するため、顧客や従業員はリンクを選別する必要がなくなります。競合他社とは異なり、この機能はすべてのプランに含まれています。
アクションと統合
アクションビルダー：ノーコードで、AIとサポートチームはエージェントワークフローをあらゆるシステムと簡単に接続し、自動化することができます。独自のAction Builderを使用すれば、高価なベンダーやカスタム開発なしで、Zendesk内で必要なサービスワークフロー体験を簡単に作成できます。
アプリビルダージェネレーティブAIを搭載した新しいコード不要のソリューションにより、自然言語プロンプトを使用してカスタムアプリを簡単に構築できます。
ガバナンスと管理
推論コントロール：AIエージェントの思考をリアルタイムで可視化することで、AIエージェントの推論を管理します。AIエージェントがどのように問題を解決するかを監視し、問題解決の信頼性を高めるために行動を改善し、意図したとおりに行動していることを確認します。
測定と洞察
AIインサイトハブ：AIの運用を管理するための一元化されたオペレーションセンターで、現在運用されているすべてのAI機能、主要な指標、回答自動化の提案やワークフローのルーティングルールの改善など、AI主導の推奨事項を表示します。
カスタムQA：人間とAIのすべての対話の100%を評価する唯一のQAサービスです。生成的なAIを使用することで、Custom QAは隠れたインサイトを発見し、どのようなサービスを提供すべきかを推奨します。Custom QAは、チケットのスコアリングやエージェントのコーチングにとどまらず、顧客が競合他社について言及しているチケットを示すレポートやインサイトを提供します。
さらにZendeskは、既存のコンタクトセンターソリューションサービスから一歩進んだ、アップグレードされた企業向けコンタクトセンターソリューション「Zendesk Contact Center」と、AIを活用した直感的な従業員サービスソリューション「Zendesk Employee Services Suite」を発表しました。
Zendesk Contact CenterはAWSを基盤としており、Local Measureの買収により音声機能を強化しました。先進的な音声機能と業界をリードするAIベースのサービスを組み合わせることで、Zendeskは国、地域、通話料、複雑さに関係なく、あらゆる企業向けコンタクトセンター・ソリューションを提供します。通話プロセス全体にAIが統合されているため ゼンデスク はセットアップ、使用、メンテナンスが簡単です。
Zendesk Employee Service Suiteは、IT部門や人事部門などの社内サポートチーム専用に設計されています。AIを活用した直感的なソリューションで、優れた従業員サービスの提供を支援します。AIエージェントの時代に合わせて設計されたサービスツールは、事前にトレーニングされたAIを搭載しており、導入が簡単で、従業員に迅速な問題解決と効率的で正確なサービスを提供します。このツールには、サービスカタログ、承認やタスク管理などの機能、すぐに使えるテンプレート、人事情報システム（HRIS）との事前統合が含まれています。
Zendeskはまた、従業員が毎日使用するハードウェアやソフトウェアを理解し、管理するためのIT資産管理サービスを数ヶ月以内に開始する予定です。
ソース PRタイムズ
