アップセル・テクノロジーズ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：小野 功、以下「アップセル・テクノロジーズ」）と株式会社プラスゼロ（本社：東京都港区、代表取締役社長：小野 功、以下「プラスゼロ」）は、本日、コールセンター業務の正確性と適応性を両立させるAIオペレーター「miraio（ミライオ）」の発表会を開催いたしました。
"miraio "について
"miraio "は、アップセルテクノロジーズが独自に開発した「AIによるトークスクリプト自動生成」と、豊富な音声データ、商用コールセンター環境での運用ノウハウを統合した次世代AIオペレーターです。これにプラスゼロ独自のAI技術を組み合わせました、 AEI（人工弾性知能）その中核となるのが、AIエンジン「PUT」です。その中核となるAIエンジン「PUT」は、ビジネスグレードの言語処理・会話プラットフォームであり、AIにありがちな幻覚-誤った回答-のリスクを最小限に抑えながら、高度な対話機能を提供します。
コールセンター業界の主要課題への取り組み
miraio」の開発の背景には、コールセンターが直面する3つの根強い課題がありました：
- 回答率の制限:
人員を増やし、業務効率を高めても、回答率は通常80～90%が上限で、特にピーク時には回答できない問い合わせもあります。顧客はしばしば長い待ち時間を経験したり、まったくサポートを受けられなかったりします。 - 不在着信による機会損失:
放棄されたコール」として知られる、ライブエージェントに到達する前に切断されたコールは、収益機会を逃しています。Upsell TechnologiesとPluszeroの共同調査によると、70%の顧客が自動音声ガイダンスやプロンプトの途中で問い合わせを放棄していることがわかりました。 - オペレーターのハラスメントとスタッフの定着問題:
コールセンターのスタッフは、暴言や長時間の苦情処理に直面することが多く、心理的な負担が大きく、人材の確保や定着に課題があります。
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デモンストレーション・ハイライト
イベントでは、「miraio」がレストランを予約するシーンを実演。予約の受付からコースの説明、アレルギーなどの食事制限の確認まで、スムーズで自然な会話の流れでAIがお客様を誘導。
AEIを搭載した「PUT」エンジンは、その優れた言語理解力と会話能力が高く評価されました。社内試験でも、大手証券会社での性能比較など社外評価でも、AEIを搭載したオペレーターは非常に安定した正確な応答を行い、意図認識と応答品質において類似のソリューションを凌駕しました。
AIと人間のシームレスなコラボレーション
miraio」のもう一つの大きな特徴は、AIと人間のオペレーターがリアルタイムで連携することで実現する柔軟なオペレーションです。人間のスーパーバイザーは、AIが主導する会話を監視し、必要に応じて即座に介入することができます。さらに、顧客から「人と話したい」という要望があれば、「miraio」はシームレスに人間のオペレーターに会話を引き継ぐことができます。このハイブリッドなアプローチにより、顧客は好みに応じた最も適切で満足度の高い体験を受けることができます。
"miraio "で。 アップセル・テクノロジーズ そして プラスゼロ 技術的な洗練と人間的なタッチのバランスを提供することで、カスタマーサポートを再定義し、サービス品質を向上させながら、業界のペインポイントを解決することを目指しています。
