ライトタッチ、AIオペレーターによるAIコンタクトセンターを発表

企業向けAIコンタクトセンターインフラを提供する株式会社ライトタッチは、AIオペレーターを中心とした「AIコンタクトセンター」構想を発表。同時に、このAIコンタクトセンターの頭脳となる新製品、ナレッジ統合プラットフォーム（QANT Knowledge Hub）を発表します。. ライトタッチ AIコンタクトセンターを実現するAI対応ナレッジ統合プラットフォーム「QANT Knowledge Hub（β）」を提供開始.

この取り組みのゴールは、“問い合わせの自動化 ”ではなく、“使えば使うほど、問い合わせ解決の精度が継続的に向上する仕組みづくり ”です。”

顧客接点全体をAIを意識して再設計することで、コンタクトセンターに蓄積されたインタラクションデータやナレッジデータを活用し、AIによる自動応答（AIオペレーター）と人間によるインタラクションの有機的な連携により、顧客体験（CX）を継続的に改善・向上させていきます。.

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背景コンタクトセンターが直面する構造的課題

近年、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化しています。デジタル化の進展に伴い、顧客接点は多様化し、問い合わせ件数は年々増加しています。その結果、カスタマー・エクスペリエンス（CX）は、企業の競争優位性を左右する重要な経営テーマとなっています。高精度かつ迅速な対応への期待が高まる一方で、現場では以下のような構造的な課題が顕在化しています。.

課題1：人的資源に依存した運営モデルの限界。.
コンタクトセンターは長年、問い合わせ件数の増加による労働集約型で運営されてきました。しかし、採用難や離職率の高止まり、人件費の高騰などにより、必要な人材を確保することが難しくなっています。.

一方で、デジタルチャネルの普及やサービスの複雑化により、問い合わせ件数は増加の一途をたどっており、需要と供給のギャップは広がるばかりです。.

このような状況の中、「人員を増やして対応する」という従来のやり方は、収益面でも運営面でも限界に達しています。人材に頼らないオペレーション・モデルへの転換が求められています。.

課題②：自己解決策の停滞
人手不足を背景に、FAQの整備やWebナビゲーションの改善、チャットボットやボイスボットの導入など、多くの企業がセルフサービス施策を実施しています。しかし、これらの取り組みは一定のレベルに達すると効果が鈍化し、“導入したものの成果が上がらない”“従業員の業務負担が減らない ”という状況が続いています。”

その理由は、ツールが個別に最適化された形で運用されており、VoC（Voice of the Customer：顧客の声）やWebの行動・属性、過去のやり取りなどの顧客データと連動していないためです。運用負荷が高いまま、改善に必要なデータが活用されず、継続的に精度を向上させる仕組みがないのです。.

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課題3：企業ナレッジマネジメントの細分化
さらに深刻なのは、企業内でのナレッジデータ管理の分断化です。多くの企業では、“FAQ用”、“オペレーター用”、“AI用 ”など、ナレッジが分散して管理されています。その結果、更新の負担が増えたり、情報の不整合が生じたりして、一貫したカスタマーサポートを提供することが難しくなっています。.

さらに、顧客とのタッチポイント（ウェブ、チャット、電話）、ナレッジベース、対話ログの断片化は、改善サイクルの停滞につながり、顧客サービスの全体的な進化を妨げます。.

このような背景から、コンタクトセンターの運営そのものを再設計する必要性が高まっています。.

ソース PRタイムズ