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KARTEが提供するRightVoC。 ライトタッチ データ×AIでカスタマーサポートを変革し、生成型AIでお客さまの声を活かした事業活動を実現する株式会社エヌ・ティ・ティ・ドコモが、東京ガス株式会社の生活戦略部に導入されました。
myTOKYOGAS」でRightVoCが収集したVoC※の処理・分析・活用を自動化することで、サービス改善や品質向上に向けた取り組みが可能になります。
東京ガス は、オンライン会員制サービス "myTOKYOGAS "をはじめ、お客さまとの "デジタルタッチポイント "を強化しています。"myTOKYOGAS "には日々多くのお問い合わせやご意見（VoC）が寄せられており、生活戦略部ではこれらの声をもとに継続的な改善に取り組んでいます。
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これまでVoC分析には取り組んでいたものの、手作業による分類・集計が中心で工数と時間がかかっていたこと、VoCから改善に活かせる示唆を抽出するためには、きめ細かな分析が必要であるにもかかわらず、作業負荷が高く、十分な対応ができていなかったこと。また、突発的な問い合わせをリアルタイムに察知し、増加する問い合わせに迅速に対応し、不安を払拭するための施策を打ち出す必要があるにもかかわらず、対応できない状況が続いていました。
こうした課題を解決するため、同社はVoCの分析から改善提案までをジェネレーティブAIで自動化する「RightVoC」の導入を決定。顧客の声をより正確かつ迅速にサービス改善につなげるシステムを構築しているのです。
ソース PRタイムズ
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