ゼンデスク、AIを活用したコンタクトセンターを日本に導入

AIを活用したサポートサービスのリーディングカンパニーであるZendesk, Inc.は、Zendesk Contact Centerの日本での一般提供を発表しました。また、Zendesk Resolution Platformをさらに強化するAI関連の新機能の追加も発表しました。複雑化・多様化する顧客や従業員との対話ニーズに対応するため、Zendeskはサポートサービス向けに特化したAIファーストの包括的なソリューションを提供し、カスタマーサービス、従業員サービス、コンタクトセンターの各チームがより迅速かつ効率的に問題を解決し、より良い成果を達成できるようにします。

The Zendesk Resolution Platform powers AI agents that resolve approximately 5 billion inquiries annually. These agents handle more channels and customers than any other solution. Leveraging advanced, large-scale language models like GPT-5 and instant access to data like Model Context Protocol (MCP), these AI agents streamline workflows and significantly reduce the time to resolution. This foundation has enabled Zendesk AI to achieve widespread adoption worldwide, with approximately 20,000 companies already using it. According to Zendesk’s research report, “CX Trends 2025,” 62% of CX leaders in Japan predict that interactions between companies and customers will increase fivefold over the next few years. Zendesk believes AI is one of the most effective ways to address this change.

To accelerate this momentum, Zendesk is leveraging the latest technology to improve issue resolution speed, maximize service value, and strengthen trust in its AI services. It combines intelligent automation, streamlined workflows, and advanced analytics to deliver more personalized solutions. Key enhancements include the launch of the industry’s most autonomous Voice AI agent , redefining customer interactions through natural, fluid conversations. Additionally, video calling and screen sharing capabilities designed for the Zendesk Contact Center enable real-time collaboration. For employee services , IT asset management provides a unified view of device status to support faster issue resolution. Advanced features like Knowledge Builder, Action Builder, and App Builder enhance productivity, while next-generation analytics from the recently acquired HyperArc deliver deeper insights than ever before. Zendesk is firmly established as the only support services platform designed for the AI ​​era.

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日本市場向けにローカライズされたZendesk Contact Centerが、本日より一般提供を開始しました。Zendesk Resolution Platform の一部として、日本企業はより質の高いカスタマーサービスを提供できるようになります。

Zendesk Contact Centerは、Amazon Connectとの協業により、Local Measureから取得したテクノロジーをベースに開発されました。Amazon Web Services（AWS）との統合を深めることで、Zendesk Contact Centerは柔軟性、セキュリティ、拡張性を強化しています。大規模で複雑な企業環境をサポートする統合オムニチャネルコンタクトセンター向けに設計されています、 ゼンデスク は、ワークフローの合理化、顧客データの一元化、シームレスで高品質な顧客体験の提供を可能にします。

大きな特徴は、AIが対応し、人間のスタッフがその運用を監督する仕組みです。AIで解決できない場合は、スムーズに人間に引き継ぎます。さらに、コンタクトセンター全体を統括するコマンドセンターがリアルタイムで状況を把握し、安定したサービス提供と的確な例外対応をサポート。

ソース PRタイムズ