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TISインテックグループのTIS株式会社と株式会社エイグレックスは、セールスフォースが提供するAgentforce Service（旧Service Cloud）を導入している企業向けに、Agentforce 360 Platformを活用し、オペレーター業務の効率化と顧客体験の向上を実現する「AIコンタクトセンターサービス」を2025年11月19日より提供開始いたします。.
コンタクトセンターで広く利用されているセールスフォースの「Agentforce Service」は、企業のカスタマーサービスやサポート業務の効率化・高度化を支援するクラウドサービスです。コンタクトセンターやカスタマーサポート部門が、電話、メール、ソーシャルメディア、チャットなど、さまざまなチャネルから寄せられる問い合わせや顧客データを一元管理し、オペレータが顧客対応に専念できる環境を実現します。.
AIコンタクトセンターサービス」は、企業のマーケティング活動におけるカスタマーエクスペリエンス（CX）向上、オペレーションの最適化、パーソナライズドマーケティングなどを支援するTISのマーケティングソリューション統一ブランド「MARKETING CANVAS」の新ソリューションとして提供します。本サービスでは、TISがシステム横断的なデータ活用を支援し、アグレックスが「Agentforce 360 Platform」の導入・定着化を支援することで、企業のコンタクトセンター業務全体の高度化を実現します。.
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商品やサービスを提供する企業の多くは、顧客からの問い合わせを迅速に解決することが、顧客満足度の向上やロイヤルカスタマーの育成に直結すると考えています。そのため、コールセンターをはじめとするカスタマーサポート部門では、応対品質の向上や対応の効率化に注力しています。一方で、オペレーター不足による業務量の増加やチャネルの多様化が課題となっており、B2C企業ではきめ細かな情緒的サポートが、B2B企業では契約や仕様に基づいた高度な対応が求められるなど、業種・業態によって異なる課題も顕在化しています。このような背景から、カスタマーサポート業務は年々複雑化しています。.
TISはこれまで、株式会社コムデザインが提供するCTIプラットフォーム「CT-e1/SaaS」を活用し、コールセンターの業務改善や生産性向上、顧客体験向上を支援するサービスを提供してきました。また、TISのAI対応チャットボット作成サービス「Dialog Play®」は、「CT-e1/SaaS」とのマッシュアップソリューションにも対応しており、アグレックスの音声認識エンジンと組み合わせることで、音声とチャットの双方による柔軟なカスタマーサポートを実現しています。このような取り組みにより、TISでは昨今、Salesforce社の「Agentforce Service」との連携や、人手不足への対応や接客品質の向上を目的としたAIソリューションの導入に関する問い合わせが増えています。.
AGREXは、コンタクトセンターBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）分野での豊富な経験と、Salesforce関連の導入・運用実績、Salesforce認定者による専門的なサポート体制を誇ります。.
このような背景があります、 TIS そして アグレックス 株式会社TISと株式会社アグレックスは、Agentforce Serviceに対応し、Salesforceの音声統合ソリューション「Service Cloud Voice」に適応した「CT-e1/SaaS for Service Cloud Voice」と、Amazon Connectを利用して統合・効率化できる「AIコンタクトセンターサービス」の提供を開始しました。TISとアグレックスは、これまでの取り組みをベースに、AIとオペレーターの連携による次世代コンタクトセンターの実現を目指します。.
ソース PRタイムズ
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