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データとAIでカスタマーサポートを変革するcInc.は、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社と協業し、CX向上のためのソリューションを提供します。
In recent years, consumers have shown a growing tendency to “research and solve problems on their own,” and companies are introducing and improving services that allow consumers to solve problems themselves, such as websites, FAQs, and chatbots. However, many companies have introduced individually optimized solutions, and do not have a fully developed system for providing end-to-end support from before an inquiry to after the problem is resolved. As a result, companies often find that their corporate knowledge, such as behavioral data on websites and FAQs, is separated from their contact center customer response history, making it difficult to understand why customers are having trouble and leading to difficulties in making improvements.
また、人手不足が深刻化する中、オペレーターが高度な問い合わせに集中できる体制づくりも重要な課題です。AIの進化により、Webサイトの行動データやFAQなどの企業ナレッジ、コンタクトセンターの顧客対応履歴などを自動分析し、課題やニーズを可視化することが可能になりました。しかし、これらの示唆を実際のサポート体験の改善や業務効率の向上につなげるためには、システム構築や運用面での強力なサポートが不可欠です。
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このような背景のもと、Web行動データ、VoCデータ、AIを組み合わせたカスタマーサポートプラットフォームを開発するライトタッチと、コンタクトセンター領域におけるSI・運用の豊富な実績を持つCTCが協業し、分析から改善施策の実施・運用までを一貫して支援する体制を構築し、CX向上のためのソリューションを提供してまいります。
総合ITサービス企業であるCTCとの提携により、ライトタッチの商品価値をさらに高め、より幅広い領域へ展開していきます。CTCとの連携により CTC‘s existing solutions and other systems, RightTouch will promote a higher quality support experience and operational efficiency. Furthermore, by promoting the integration and utilization of data that was previously separated by department and business, ライトタッチ は、継続的に改善し、新たな取り組みを開発することができます。
両社は、金融、通信、航空、旅行など幅広い顧客接点を持つエンタープライズ企業を中心としたB2C業界にフォーカスし、今後3年間で30件の導入を目指します。両社の強みを融合したソリューションを提供することで、企業の業務効率化と顧客満足度の向上を統合的に支援してまいります。
ソース PRタイムズ
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