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データとAIでカスタマーサポートを変革するcInc.は、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社と協業し、CX向上のためのソリューションを提供します。
近年、消費者は「自分で調べ、自分で解決する」傾向が強まっており、企業はWebサイトやFAQ、チャットボットなど、消費者自身が問題を解決できるサービスの導入や改善を進めています。しかし、多くの企業は個別に最適化されたソリューションを導入しており、問い合わせ前から問題解決後まで、エンドツーエンドでサポートを提供する体制が十分に整備されていません。その結果、WebサイトやFAQの行動データなどの企業ナレッジと、コンタクトセンターの顧客対応履歴が切り離され、顧客がなぜ困っているのかが把握しづらくなり、改善につながりにくいという課題を抱えている企業も少なくありません。
また、人手不足が深刻化する中、オペレーターが高度な問い合わせに集中できる体制づくりも重要な課題です。AIの進化により、Webサイトの行動データやFAQなどの企業ナレッジ、コンタクトセンターの顧客対応履歴などを自動分析し、課題やニーズを可視化することが可能になりました。しかし、これらの示唆を実際のサポート体験の改善や業務効率の向上につなげるためには、システム構築や運用面での強力なサポートが不可欠です。
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このような背景のもと、Web行動データ、VoCデータ、AIを組み合わせたカスタマーサポートプラットフォームを開発するライトタッチと、コンタクトセンター領域におけるSI・運用の豊富な実績を持つCTCが協業し、分析から改善施策の実施・運用までを一貫して支援する体制を構築し、CX向上のためのソリューションを提供してまいります。
総合ITサービス企業であるCTCとの提携により、ライトタッチの商品価値をさらに高め、より幅広い領域へ展開していきます。CTCとの連携により CTCの既存ソリューションや他システムと連携することで、より質の高いサポート体験と業務効率化を促進します。さらに、これまで部門や業務ごとに分断されていたデータの統合・活用を促進することで、より質の高いサポート体験と業務の効率化を実現します、 ライトタッチ は、継続的に改善し、新たな取り組みを開発することができます。
両社は、金融、通信、航空、旅行など幅広い顧客接点を持つエンタープライズ企業を中心としたB2C業界にフォーカスし、今後3年間で30件の導入を目指します。両社の強みを融合したソリューションを提供することで、企業の業務効率化と顧客満足度の向上を統合的に支援してまいります。
ソース PRタイムズ
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