りそな銀行、コンタクトセンターの営業力強化にAIツールを導入

PKSHA Technology Inc.は、株式会社りそな銀行と新たにパートナーシップを締結し、同行の営業業務にAIを活用した会話インテリジェンスソリューション「PKSHA Speech Insight」を全面導入することを発表しました。

この戦略的な導入は、りそな銀行がコンタクトセンター、特にインサイドセールスの効率と質を強化するために行っている取り組みの一環です。同行は主に2つの課題に直面していました。第一に、オペレーターがアフターコール業務に多くの時間を費やしていたこと。そのため、より多くの顧客に電話をかけることができませんでした。2つ目は、オペレーターのスキルの使い方によって、アポイントメント・コンバージョン率が大きく異なることです。この違いが、ベストプラクティスを広めることを難しくしていました。また、優秀なスタッフの成功を組織全体にコピーすることも困難でした。

りそな銀行は、PKSHA Speech Insightを活用することで、この2つの課題を解決する予定です。このソリューションは、AIを使って会話を自動的に書き起こします。これにより、通話後の事務作業を削減。その結果、オペレーターは1日により多くの電話を処理できるようになります。このシステムは、大規模言語モデル（LLM）を使用して、顧客とのやり取りの良し悪しをチェックします。この分析により、効果的な会話の傾向やアポイントを確保するためのテクニックが明らかになります。また、これらの洞察を可視化し、チーム全体が学び、適用できるようにします。

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この方法は りそな銀行 個人のパフォーマンスをチームの力に変えるデータに基づいた着実な営業文化を築きます。 PKSHAテクノロジー  Speech Insightは業務効率を高め、全体的なサービス品質を向上させます。同行は、オペレーターの成功事例を教育可能な手法に変えています。これにより、インサイドセールスの生産性を高め、顧客エンゲージメントを向上させています。