クオルトリックスは、毎年恒例のイベント「Qualtrics X4 2025：エクスペリエンス・マネジメント・サミット」が3月18日から20日までユタ州ソルトレイクシティで開催されました。3月19日、ジグ・セラフィンCEOは "エクスペリエンス・エージェント "を発表。この新しいAIソリューションは、人と人とのつながりをより大規模に改善することを目的としています。同社のミッションは "経験を通じて人と人とのつながりを築く "こと。この目標が、同社のイノベーションの原動力となっています。
エクスペリエンス・マネジメントの遺産
クオルトリックスは2002年に市場調査ツールとしてスタートしました。現在は、エクスペリエンス・マネジメント（XM）をリードしています。XMプラットフォームにより、従業員経験、顧客経験、戦略・調査の向上を支援しています。セラフィンは2016年に入社し、2020年にCEOに就任。彼は有意義なつながりを築くことの重要性を強調。6,000人の顧客とパートナーを前にして、彼は大きな課題を指摘しました。組織は自動化ツールに多額の資金を投入しています。CRMシステム、チャットボット、ワークフロー管理ソリューションなどです。これらのテクノロジーは効率を高めますが、スピードやコスト削減、プロセスの最適化が優先されがちだとセラフィンは警告しています。重要な人間同士のつながりを見落としがちです。
カスタマー・エクスペリエンスにおけるつながりの重要性
セラフィンは、人とのつながりを見過ごすことのリスクを、個人的なエピソードを交えて説明しました。セラフィンは、携帯電話会社を変えたときの話をしました。セラフィンは、携帯電話サービス・プロバイダーを変更した際のエピソードを紹介。彼は、企業は顧客のニーズを予測すべきだと強調しました。つまり、顧客が手を差し伸べる前に問題を解決し、不満の兆候を察知し、タイムリーな解決策を提供することです。こうした解決策には、サービスの調整や販売促進策などが含まれます。プロアクティブ・エンゲージメントは不満を解消し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させます。また、顧客離れの可能性も低くなります。
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エクスペリエンス・エージェントのご紹介：人間中心のエンゲージメントを実現するAI
クオルトリックスは、人と人とのつながりを大規模に維持するためのエクスペリエンス・エージェントを発表しました。エクスペリエンス・エージェントは、スマートなデジタルワーカーです。従業員の延長のような役割を果たします。顧客との対話を分析し、意思決定を行います。そして
ほとんどのAIソリューションは、トランザクション・タスクに焦点を当てています。しかし、セラフィンはエクスペリエンス・エージェントは違うと指摘。人を本当に理解することができるのです。Experience Agentは従来のAIツールとは異なります。これらのツールがタスクやトランザクションを処理するのに対し、Experience Agentは人間の感情や意図を理解するQualtricsの特別な能力を利用します。
エクスペリエンス・エージェントの実世界での応用
エクスペリエンス エージェントは、リアルタイムの顧客エンゲージメントと問題解決を提供します。顧客がアンケートで否定的なフィードバックをした場合、エクスペリエンス エージェントは迅速に対応できます。この方法では、アンケートの終了を待つ必要はありません。さまざまな顧客対応からのフィードバックを見ることで、不満が高まる兆候を見つけることができます。そして、問題が発生する前にパーソナライズされたソリューションを提供します。これにより、企業は顧客ロイヤルティと満足度を高めることができます。
クオルトリクス はエクスペリエンス・エージェントで新時代をリードしています。AIを搭載したこのツールは、効率を高め、有意義な方法で人と人とのつながりを強化します。
