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ソフトフロント・ジャパン ソフトフロント・ホールディングス株式会社の子会社であるソフトフロント株式会社は、AI音声ボット「commubo（コミュボ）」が日本海ガス株式会社に採用されたことをお知らせいたします。
導入の背景クラウドコンピューティングと自動化を推進し、中長期的な経営課題を解決
2030年に向けた「NEXTビジョン」の実現に向け、中長期的な経営課題の解決に取り組んでいる日本海ガスでは、コールセンター部門において、従来のオンプレミス型PBXをクラウド型CTIシステム「BIZTEL」にリプレースし、設備更新のコストや負担の軽減、BCP対策、多様な働き方への対応などを目指しています。
BIZTEL導入後、同社はIVRによるWebサイトへの誘導と、人による応対を使い分けてきました。しかし、顧客の自己解決を促し、オペレーターの負担を軽減するため、次のステップとしてクラウドツールを活用した自動化を検討。定型業務の問い合わせが多いことから、ボイスボットの導入を検討することに。
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選定ポイントBIZTEL連携、シナリオカスタマイズ、導入・運用スピードなど
日本海ガス 同社は、中期経営計画の目標を3年以内に達成するため、スピード感を重視。複数のベンダーから提案を受けた同社は、以下の点を評価し、commuboを選定しました：
BIZTELとのコラボレーション（選考の前提条件）
社内でシナリオをカスタマイズして構築する能力
安価で性能が良い
短い実施期間
徹底したサポート
高い音声認識
導入の効果座席数が減少しても対応率を維持し、繁忙期にはコール数増加にも対応
自動化のため、コールセンターは定型業務の中からガス開栓（電源投入）依頼の受付を中心にスモールスタート。サポート部門であるDX推進グループと連携し、DXと現場双方の知見を活かしたシナリオの調整に取り組みました。その結果、「commubo」の対応コンテンツを導入するだけでなく、別途「commubo」と連携したRPAによる自動化を構築することで、後処理を含めた業務を簡素化し、オペレーターは受付内容の再確認と追加連絡が必要なお客様への対応のみとすることで、総合的に運用負荷を軽減する仕組みを構築することができました。
導入の結果、昨年より席数が減ったにもかかわらず、対応率はほぼ変わらず、繁忙期の電話量増加にも対応できる体制が整いました。社員が複雑な対応に集中したり、イレギュラーな業務に対応したりする時間が増えることが期待されます。
同社の中期経営計画には、顧客に関する取り組みが多く盛り込まれており、今後、コールセンターと顧客との接点が増加することから、定型業務の自動化をさらに推進し、有人オペレーターが本来対応すべき業務に時間を割けるようにしていく方針。
ソース PRタイムズ
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