NICEは、ServiceNowの年次顧客・パートナー向けイベント「Knowledge 2025」において、ServiceNowとの戦略的パートナーシップを発表しました。
このパートナーシップは、業界をリードするNICEのAIを活用したカスタマーサービス自動化プラットフォームと、ServiceNowのAIプラットフォームおよびカスタマーサービス管理（CSM）ソリューションを統合するもので、フロント、ミドル、バックオフィスの各業務を結びつけ、あらゆるカスタマーサービスを最適化し、効率化とエクスペリエンスの向上を実現する、すぐに導入可能なAI主導のフレームワークを提供します。
NICEとServiceNowは、両社の業界をリードするAI機能を組み合わせることで、リアルタイムの顧客サービス自動化と企業ワークフロー管理を統合し、従来の顧客サービス提供を定義していた業務のサイロ化を解消します。
これにより企業は、フロントオフィスでの顧客対応とミドルオフィスおよびバックオフィスでのフルフィルメント・プロセスを、単一の統合プラットフォーム上でシームレスにつなげることができます。
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この統合により、企業はより迅速な解決策を提供し、サービスギャップを減らし、エージェントの生産性を最適化し、最終的に断片的なカスタマージャーニーを一貫性のある満足のいく体験に変えることができます。
"多くの企業が、業務効率とカスタマーエクスペリエンスの質を損なう、切り離されたシステムとサイロ化されたワークフローという課題に直面しています。NICEのAI主導型カスタマーサービス自動化をServiceNowの堅牢なAIプラットフォームと統合することで、企業は業務を効率化し、完全自動化されたカスタマーサービス提供を実現できます。この統合されたアプローチは、顧客と従業員の両方のエクスペリエンスを向上させ、すべての関係者にとってより大きな価値を生み出します」と、NICEのCX担当プレジデントであるバリー・クーパーは述べています。
「顧客の期待は高まる一方で、企業は運用コスト削減のプレッシャーに直面しています。NICEのCCaaSとWEMの機能をServiceNowのAIプラットフォームと統合することで、リアルタイムの顧客エンゲージメントと企業ワークフローの自動化を実現します。
このパートナーシップは、両社のAIと自動化機能を統合したCXフレームワークを活用し、生産性の向上、品質保証の改善、成果の最大化を実現します：
AI主導の顧客エンゲージメント統合：ServiceNowの豊富な顧客データは、NICEのエンゲージメントインテリジェンスとシームレスに連携し、各顧客と最適なエージェントをリアルタイムでマッチングします。AIがセンチメント、意図、履歴、SLAを評価し、ServiceNowのチャットやケースをフロントオフィスとバックオフィスのチームに動的にルーティングします。この統合されたインテリジェントなルーティングシステムは、顧客満足度を向上させ、収益成長を促進し、顧客とエージェントの両方にとって効率的な解決を実現します。
AIサポートで従業員の生産性を向上リアルタイムのAIインサイトにより、エージェントの意思決定とパフォーマンスを強化します。ロールベースのコパイロットは、顧客の感情、行動パターン、サービス履歴に即座にアクセスし、従業員があらゆる対話で成功できるよう支援します。AI主導のレコメンデーションにより、エージェントとバックオフィス・チームの次善のアクションを自動化し、ワークフローを合理化することで、カスタマー・エクスペリエンス全体にわたって、より迅速で最適な対応を実現します。
継続的かつプロアクティブな最適化による品質向上リアルタイムのAIインサイトを活用し、カスタマーサービス、プロダクトエクスペリエンス、オペレーション全体で継続的な品質改善を推進します。AIはインタラクションをリアルタイムで分析し、トレンドやコンプライアンス・ギャップを検出し、ServiceNow内でアクション可能なワークフローを自動的にトリガーします。このインテリジェンスにより、すべての顧客とのやり取りがオペレーショナル・エクセレンスに貢献し、サービスの精度が向上し、プロセスが最適化され、ビジネス・パフォーマンスが継続的に改善されます。
「AIを搭載しても、ワークフローと自動化はサイロ化されたままでは限界があります。NICEと サービスナウ コンステレーション・リサーチ社の副社長兼主席アナリストであるリズ・ミラー氏は、次のように述べています。
「このパートナーシップにより、サービス・リクエストの最初から最後までが効率化され、サービス提供の迅速化、業務効率の改善、顧客満足度の向上が実現します。また、営業、マーケティング、カスタマーサービスを横断するエクスペリエンス・ハンドオフを最適に設計し、これらの重要なワークフローを意図的に接続することで、カスタマー・エクスペリエンスを全社的な真のチームスポーツにする機会も提供します。
「とのパートナーシップの可能性に興奮しています。 NICE TTECデジタルの最高経営責任者（CEO）であるデイブ・セイボルドは、次のように述べています。私たちは、AIによる自動化が、フロントオフィスからバックオフィスまでのツールやプラットフォームにまたがるエンドツーエンドのワークフローを強化する未来、つまり私たちが「エクスペリエンス・フルフィルメント」と呼ぶ、あらゆるサービス・インタラクションがより速く、よりスマートに、よりつながる未来になると信じています。
ソース PRタイムズ
