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コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供する株式会社モビラスは、ジェネレーティブAIを活用した新機能 "AIエージェント ボイスボット" の提供を開始しました。ワークフロー型のAIエージェントが、顧客一人ひとりの話し方や状況に応じて自然な対話を展開し、あいまいな要望でも意図を理解し、目的を深堀りすることで、まるで人間のような対応を提供します。
また、SBIいきいき少額短期保険株式会社でも本機能を本格導入することとなりましたので、お知らせいたします。2025年8月28日より、SBIいきいき少短の電話問い合わせ窓口では、自動応答専用ホットラインにて本機能の利用を開始します。AIエージェント型ボイスボットの導入により、従来のボイスボットでは難しかった、一人ひとりのニーズや話すペースに合わせた柔軟な対話が可能になります。これにより、シニア世代に配慮した対応が可能となり、お客様の利便性・満足度を高めるとともに、コンタクトセンター業務の効率化にも貢献します。
モビラスとSBIいきいき電話は、2025年6月から1カ月間、本機能のPOC（概念実証）を実施。その結果、ボイスボットのみで通話が完了する率（通話完了率）が70%を超え、ボイスボットの丁寧な繰り返し確認により、オペレーターからの折り返し通話が減少する率（コールバック率）が60%を超えたことから、本サービスの開始・正式導入に至りました。
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総務省の調査※1によると、インターネットの利用率は60代で約90%、70代で約70%と高いものの、80代では約30%にとどまり、高齢になるほど「デジタルデバイド」が顕在化しています。企業は、このような幅広いデジタル対応能力に合わせて、電話、ウェブ、音声ボットなど複数のチャネルでの対応を求められています。
生命保険、医療保険、介護保険など、主にシニア世代のニーズに応える保険商品・サービスを提供しているSBIいきいき笑店。そのような中、お客さま窓口の中心となる電話相談窓口には、デジタル機器の操作が苦手なシニア世代のお客さまからの問い合わせが多く、スムーズで丁寧な対応が求められていました。
従来のボイスボットでは、ゆっくり話したり言葉に詰まったりしがちなお客さまにうまく対応できなかったり、一定時間内に応答がないと自動的に会話が終了してしまうなどの課題がありました。特に、このような話し方のクセを持ちがちなシニア層にとっては難しく、ストレスになっていました。その結果、手続きが早期に終了し、再度電話をかけたり、オペレーターがかけ直したりすることになり、お客さまの手間を増やすだけでなく、企業にとっても業務量や対応コストの増加につながっていました。
また、コンタクトセンター業界では、採用コストの上昇や人材確保の難しさ、離職率の高さなどの課題から、深刻な人手不足に直面しています。このような環境の中、ジェネレーティブAIなどの新技術を活用し、業務の効率化や顧客の利便性・満足度（CS）を向上させる取り組みが求められています。
このような背景があります、 モビルス そして SBIいきいき商店 は、これらの課題を解決するために、生成型AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」の1ヶ月間の概念実証（POC）実験を2025年6月に実施しました。その結果、ボイスボットによる受付完了率の向上に加え、ボイスボット受付後の音声確認による情報修正時間の短縮、コールバック確認（折り返し対応）の改善など、顧客体験（CX）と業務効率の両面で大きな成果が得られました。この結果を受け、SBIいきいき商店では本機能の本格導入を決定。
ソース PRタイムズ
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