株式会社ジャパンシステムServiceNow Japan合同会社と株式会社JTBビジネストラベルソリューションズ（JTB-CWT）は、新しい問い合わせポータルを発表しました。このポータルは、JTBの出張管理・経費精算システム「Bizvance」スイートに対応したもの。このポータルは、ServiceNowのAIプラットフォーム上に構築され、ServiceNowのCSM（Customer Service Management）の最新のAI搭載CRM機能を活用しています。開発はわずか1.5ヶ月で完了し、ポータルは2025年5月1日からフル稼働しています。
この取り組みは、カスタマーサービスにおける大きな一歩です。AIを活用し、カスタマー・エクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）の両方を向上させます。
顧客と従業員にとっての主要課題への取り組み
「Bizvance（ビズバンス）」は、全国1,800社を超える企業に信頼され、出張・経費処理を効率化する法人向け総合ソリューションです。その成功にもかかわらず、JTB-CWTはサポートに関するいくつかの課題に直面していました：
- 顧客側の問題 また、部門間のサイロ化による一貫性のないサポート品質やスピード、マニュアルやスクリプト化されたチャットボットに制限された限られたセルフサービス機能などもありました。
- 従業員側の問題 エクセルに大きく依存した断片的なデータ管理や、一元化されたナレッジベースの不在などです。そのため、情報の再利用が妨げられ、作業負荷が増大し、日常業務に時間がかかり非効率的でした。
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これらのハードルを乗り越えるために、 JTB-CWT にサポート専用ポータルを構築するというServiceNow Japanの提案が採用されました。 サービスナウ AIプラットフォーム。 日本システム はシステムの設計と開発を任され、わずか6週間で完全なソリューションを完成させました。
AIを活用したヘルプデスクでサービスを強化
この新しいポータルは、電話や電子メールといった従来の方法を、AIを活用した1つのプラットフォームに統合したものです。顧客はセルフサービス・ツールを使って、より迅速に問題を解決できるようになりました。これには、スマートナレッジ検索やAIチャットボットなどが含まれます。つまり、頻繁にサポートに連絡する必要がなくなります。
従業員にとっては、システムが定型的な対応を自動化し、ワークフローを簡素化することで、より価値の高い業務に集中できるようになります。これは社内の効率を高めるだけでなく、顧客満足度の向上にも貢献します。さらに、このプラットフォームは、サービスレベルの可視化と組み込みのプロセス強化機能により、継続的なサービス改善をサポートします。
今回の導入は、企業カスタマーサポートの近代化における重要なマイルストーンであり、ユーザーとサポートチームの双方にメリットをもたらす拡張性の高いAI主導のソリューションを提供します。
