GIBRYとTB Next、AIでコンタクトセンターを強化

株式会社GIBRYは、株式会社TBネクストコミュニケーションズと提携し、ツールを重ねるだけでなく、実際にコンタクトセンターがどのように運営されているかを再考しています。ジェネレーティブAIの活用はもちろんですが、まずはワークフローを見直すことが重要です。.

彼らは大手自動車会社のコンタクトセンターで概念実証を行い、これを実践しました。その結果、問い合わせ対応時間が最大50％短縮されました。これはわずかな利益ではありません。これはオペレーション・シフトの領域です。.

彼らが追いかけている問題は新しいものではありません。問い合わせの数が増え、入ってくる問い合わせの難易度が上がる一方で、組織は従業員の雇用やトレーニングにおいてより大きな課題に直面しています。ほとんどのチームは、限られた帯域幅でスピードと品質のバランスを取ることに行き詰っています。AIの導入は、単にモデルをインストールするだけでは解決しないように思われます。組織は、オペレーションの枠組み全体を変える必要があります。.

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そこで今回のコラボレーションの出番です。. TB 次に、ビジネスプロセスの再設計と運用の専門知識を提供します。. ジブリー は、DECA AIカスタマーサービスというプラットフォームを通じて、技術レイヤーを提供します。両社は共に、既存のステップを加速させるだけでなく、対応がどのように生み出されるかを再構築しています。.

パイロット版では、FAQやマニュアル、過去のやり取りなど、散在していた知識を単一のシステムに集約。その上で、AIアシスタントがオペレーターのブラウザ内で直接働き、応答を提案し、関連情報をリアルタイムで表示しました。余分なツールも、コンテキストの切り替えもありません。.

Eメールのレスポンスタイムは約10分から5分に短縮され、検索精度は約80パーセントに達しました。.

リアルタイムの電話サポート、チャットボットによるセルフサービスの強化、より深いナレッジ主導のアシスタンス。このモデルが成立すれば、業界を超えたコンタクトセンター変革のための再現可能な青写真に変わります。.