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Genesysは、ラージ・アクション・モデルを使用して構築されたGenesys Cloud Agentic Virtual Agentを発表しました。目標はシンプルです。カスタマーサービスAIを、クエリへの回答から、企業システム全体で実際にタスクを完了させることに移行させることです。.
セルフサービスはここ数年低調です。ガートナーの調査によると、現在の成功率は22％です。主な問題は、大規模な言語モデルを使用するものも含め、現在のバーチャルエージェントは、タスクを実行する代わりに会話を行うように設計されているためです。CRM、請求書作成、サービス・オペレーションなど、システム間の調整が必要な要求に対しては、うまく対応できても、失敗してしまうのです。.
Genesysは、LAM主導の自動化によってこの状況を変えようとしています。エージェントは顧客の意図を理解し、次のステップを決定し、リクエストが解決されるまでフロントオフィスとバックオフィスのプラットフォームでワークフローを実行します。このシステムには3つのコンポーネントがあり、ガバナンス・コントロールと監査証跡、そしてアクションを追跡しながらコンプライアンスを確保するためのガードレールが組み込まれています。また、企業は以下の方法でルールと権限を設定することができます。 ジェネシス クラウドAIスタジオ。.
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このプラットフォームはスケールド・コグニションのAPT 1アクションモデル上で動作し、現在、初期の企業向け試験段階にあります。世界的な普及は2027年初頭に見込まれており、対応だけでなく結果に焦点を当てたAIへの幅広いシフトを反映しています。.
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