株式会社モノ・ブレイン株式会社エヌ・ティ・ティ・ドコモは、CS業務特化型AIコパイロット「FastFlow（ファストフロー）」に、オペレーターがカスタマーサポート用にコピーした回答を回答履歴データベースに自動保存する「自動回答保存機能」を追加しました。
「FastFlow」は、カスタマーサポート業務に特化したAIコパイロットです。
AIが社内のナレッジ（テンプレート、対応履歴、マニュアルなど）を自動検索・参照し、問い合わせに対して最適な対応案を生成。オペレーターは、AIの回答案を確認・修正するだけで、迅速かつ的確な対応が可能となり、回答作成にかかる時間を約46%短縮（導入企業例）。
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FastFlow」では、AIが過去の回答履歴を参照して回答案を生成しますが、参照データの鮮度や質が回答の精度に大きく影響します。これまでは、オペレータが作成・編集した優秀な回答をナレッジとして手作業で蓄積する必要がありました。新機能の「回答自動保存機能」は、オペレータがFastFlowの「コピー」ボタンをクリックした回答文を、回答履歴として自動的にシステムに記録します。これにより、現場で実際に使われた最新の言い回しや解決策を、手間なく半自動的にナレッジとして蓄積することができ、次回以降のAIによる回答生成の精度向上につながります。この機能により、オペレーターの優れた応対ノウハウをチーム全体の資産として効率的に活用することが可能となり、応対品質の標準化とCS部門全体の生産性向上に貢献します。
ソース PRタイムズ
