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大規模言語モデル（LLM）の社会実装を推進する株式会社ELYZAは、三井住友カード株式会社が運営するコンタクトセンターにおいて、検索拡張生成（RAG）技術を用いた生成型AIを提供してまいりました。AIが生成する回答の有用性が向上し、オペレーターの生産性が生成AI導入前と比較して約2倍に向上するなど、具体的な成果が得られたことをご報告いたします。今後も、より多くのチャネルを通じて、より迅速かつ的確な回答を提供することで、三井住友カードがこれまで以上に多くのお客さまからのお問い合わせに対応し、お客さまのお問い合わせ体験の向上に貢献できるよう努めてまいります。また、今回の取り組みで得られた知見を活かし、より幅広い分野でのジェネレーティブAIの社会実装を推進していきます。
本取り組みは、三井住友カードのコンタクトセンターに寄せられる問い合わせに対し、ELYZAの検索拡張・生成（RAG）技術を活用し、社内データの検索（検索AI）と回答案の自動生成（回答生成AI）を行うものです。本取り組みは、2024年6月末より三井住友カードが運営するコンタクトセンターのメール対応業務で活用を開始。
利用開始直後の2024年7月時点の「有用性評価」では、46%の回答のみが有用と判断されました。オペレータが有用性が低いと判断した回答の課題を収集し、RAGに反映・改善した結果、2025年3月時点では85%の回答が有用と判断されました。オペレータの回答作成時間を短縮することで、生成AIの利用開始前と比較して生産性が約2倍に向上しました。この実績を踏まえ、2024年12月からはコンタクトセンターのメール対応業務だけでなく、チャット対応業務にもジェネレーティブAIを活用。これは、生成型AIが顧客体験の向上という価値を真に結びつけた事例です。
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エリーザは、今後も三井住友カードをご利用のお客さまの利便性向上に努めてまいります。より幅広いチャネルを通じて、より迅速かつ的確な対応を行うことで、お客さまのお問い合わせ体験の向上に貢献してまいります。
エリーザ は、ジェネレーティブAIが社会実装され成果を出すためには、今回のように導入時から実運用段階まで、現場での有用性に着目して改良を続けられるかどうかが鍵になると考えています。今後も、本取り組みで得られた知見をコールセンター分野での製品開発などに活かし、より幅広い分野でのジェネレーティブAIの社会実装を推進していくため、ジェネレーティブAIの改良に取り組んでまいります。
ソース PRタイムズ
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