イレブンラボ、カスタマーサービス向けAI音声エージェントを推進

AI音声研究・技術のグローバルリーダーであるイレブンラボ・ジャパン合同会社は、高度な感情表現を可能にする先進的な音声AI技術を活用し、日本の深刻な社会問題であるカスタマーハラスメントに対応するソリューションを強化することで、接客担当者の心のケアと業務効率の向上を両立させることを発表します。.

背景電話応対スタッフが直面する暴言と構造的課題。.

現在、日本の接客現場では、お客様からの暴言や個人攻撃、過度な要求など、いわゆる「カスタマーハラスメント」が大きな問題となっています。この「カスタマーハラスメント」によって、接客スタッフがメンタルヘルス不調に陥り、退職を余儀なくされるケースも少なくありません。.

カスタマー・ハラスメントは決して許されるべきものではありません。しかし、このような事態を招いている要因のひとつは、システムの複雑さによる “待ち時間の長さ” と “分業による責任の押し付け合い” です。顧客は「すぐに問題を解決してほしい」という切実な思いを持っていますが、待ち時間の長さにますます不満を募らせ、最終的にようやくつながった相手に怒りをぶつけてしまうという悪循環が生まれます。.

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イレブンラボはAIを「盾」とし、人間の役割の再定義を提案。.

カスタマーサポートの設定で, イレブンラボ‘の音声AIは、この課題を解決し、以下のような強みによって、人間が対応しなければならないタスクの質を変えます：

不屈の精神と温かい声のバランス：
イレブンラボのAIは、どんなに厳しい言葉を浴びせられても疲れることはありません。それでいて、人間的な温かみや抑揚、共感を感じさせる語り口で、従来の機械的な声とは一線を画し、辛抱強くお客さまの声に耳を傾けることができます。.

感情的な緩衝材としての初期反応：
AIが初期対応を行うことで、カスタマーサービス担当者を直接的な暴言から守る「防波堤」の役割を果たします。AIは感情的に反応することなく、冷静に内容を分析し、要約します。.

人間だけが解決できることに焦点を当てること：
AIが定型的な問題解決や感情的な処理を行うことで、人間は「高度な人間的判断や真に複雑な問題の解決」だけに集中できるようになります。これにより、従業員はつらい感情労働から解放され、プロフェッショナルとしての真価を発揮できるようになります。.

ソース PRタイムズ