株式会社イー・ガーディアンは、チェンジグループのガバナンス・テクノロジーズ株式会社と共同で、AIエージェント型カスタマーサポートツールの開発に着手したことをお知らせいたします。
イー・ガーディアンは、総合インターネットセキュリティ企業として、投稿監視、本人確認、広告審査、ソーシャルリスニング、サイバーセキュリティ、さらにはメタバースまで、インターネットセキュリティに関するあらゆる課題をワンストップでサポートし、安心・安全なインターネットの世界を実現します。イー・ガーディアンは、2024年5月にガバナンス・テクノロジーズ株式会社との協業によりAIシステムの開発体制を強化し、同年11月にはメールテンプレート管理ツール "hinagata" に世代AIを搭載。
近年、カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性が高まる中、カスタマーサポートには、24時間365日の問い合わせ対応や、一人ひとりの状況に合わせた個別コミュニケーションなど、これまで以上に迅速で質の高い対応が求められています。しかし、多くの現場では、オペレーターの不足、それに伴う業務量の増加、サポート品質の維持・標準化などの課題を抱えています。
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このような課題に対して、AIを活用したメール効率化ツールはいくつかありますが、汎用の外部ツールを企業のカスタマーサポート方針に合わせてチューニングすることは難しく、企業専用のAIツールを開発するには多額の初期投資が必要です。様々な企業様に高品質で効率的なカスタマーサポートサービスを提供し続けるためには、柔軟な自社ツールの開発が必要だと考えました。
そこで、E-guardianは、次のようなコラボレーションを行うことにしました。 ガバナンス・テクノロジーズこのたび、デジタルトランスフォーメーションの推進やAIシステムの開発で豊富な知見と実績を持つチェンジグループの株式会社チェンジと共同で、AIエージェント型のカスタマーサポートツールを開発することになりました。
AIがお客様からの問い合わせ内容を分析し、回答案を自動生成するツールです。オペレーターは、AIが生成した回答案の最終確認や調整、より複雑な問題解決など、専門性の高い業務に集中することができます。また、その結果からAIが学習し、人がAIエージェントとして対応精度や解決率を向上させます。また、企業のブランドイメージに合わせた表現を施すなど、各企業のニーズやポリシーに合わせた柔軟なカスタマイズが可能なため、サポートデスクの規模に関わらず、個別にチューニングされたAIエージェントを、多額の初期投資を行うことなく活用することができます。
また、これまでオペレーターが手作業で行っていた日報や月報の作成・送信を自動化することで、オペレーターの生産性が向上し、メールでのレスポンスが早くなるなど、サポート業務全体の効率が大幅に改善されます。
本ツールを開発・導入することで、各社の多様なニーズに対応したスピーディーで質の高いサポートを提供し、カスタマーエクスペリエンス（CX）やブランドイメージの向上に貢献します。本ツールは、2026年4月頃の提供開始を目指します。
今後について イー・ガーディアン は、「We Guard All」の実現に向け、専門的で質の高いサービスを提供するとともに、人々の生活をより便利に、より豊かにするサービスの開発に努めてまいります。
ソース PRタイムズ
