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株式会社電通は、2025年5月に発表した、"業務効率化 "と "価値向上・事業成長 "の両輪で顧客と社会の成長に貢献する電通独自のAI戦略「AI For Growth 2.0」に基づき、コンタクトセンターにおけるAI活用により顧客体験（CX）を進化させる次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を開発し、国内電通グループ4社で提供を開始すると発表しました。
近年、顧客との接点が多様化し、期待が高まる中、コンタクトセンターには、"迅速で正確な対応"、"感情を理解する共感力"、"24時間365日対応"、"グローバル言語対応 "など、これまで以上に高度な対応力が求められています。一方で、オペレーターの業務負担の増加や人手不足、属人化による品質の安定化といった課題も顕在化しており、その解決策としてAIの導入が加速しています。
電通グループが日本で提供する次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」は、AIとCDP（Customer Data Platform）を活用し、コンタクトセンター業務の効率化だけでなく、顧客一人ひとりに最適化されたパーソナライズ体験を提供します。これにより、顧客満足度の向上とLTV（生涯価値）の最大化を実現。また、コンタクトセンターに蓄積されたデータをマーケティング施策に活用することが可能となり、顧客企業の事業成長にも貢献します。
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具体的には、「AIコンタクトセンター」は以下の4つのソリューションを提供します：
CXを飛躍的に向上させるため、AIエージェントを活用し、24時間365日即時対応するとともに、お客様の過去のお問い合わせや感情を分析し、パーソナライズされたソリューションを提供していきます。
FAQ回答、本人確認、集金・回収受付などの定型業務をAIで自動化し、業務効率と生産性を最大化。音声認識による電話のリアルタイムテキスト化・要約、対応履歴の自動生成などにより、後処理時間を短縮。
オペレーターエクスペリエンス（EX）を向上させるため、ナレッジマネジメントとリアルタイム指導によるスキルの標準化を図ります。これにより、新人教育やスキルアップの効率化を図るとともに、オペレーターの感情分析によるストレスの察知や離職率の低減を図ります。
AIコンタクトセンター」に蓄積されたデータをマーケティング部門と連携・活用することで、顧客インサイトの理解を深め、より精度の高いパーソナライズされた提案をお客様に提供することで、CXの向上と満足度の向上を図ります。
日本の電通グループは、「AIコンタクトセンター」による「自動化」だけでなく、人間の判断力や共感力を引き出す「拡張機能」としてのAIを活用したソリューション開発を進めていきます。AIと人間の最適なコラボレーションモデル、データに基づく戦略的意思決定、あらゆる顧客接点の統合・オムニチャネル化などの高度化・進化に取り組むことで、クライアント企業の持続的な成長と企業価値の向上に貢献してまいります。
について 電通 日本では、「人間の知性」と「AIの知性」を融合させ、お客様と社会の成長に貢献する独自のAI戦略「AI For Growth」を推進しています。
ソース PRタイムズ
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