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株式会社CACアイデンティティとパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、2026年2月6日に業務提携契約を締結したと発表しました。今回の提携は、コンタクトセンターにおける通話品質評価の自動化が中心。CAC identityのAIを活用した音声分析技術と、パーソルビジネスプロセスデザインの長年にわたるコンタクトセンター品質評価業務の設計・運用経験を融合。.
コンタクトセンターでは、モニタリングと品質チェックが不可欠です。企業が顧客サービスを向上させるためには、モニタリングと品質チェックが欠かせません。しかし、多くの組織では、この作業はまだ手作業で行われています。スーパーバイザーは録音されたコールを聞き、ひとつひとつ評価します。これには時間がかかります。また、通話件数が増加した場合、拡張性がありません。また、誰が評価を行うかによって結果が異なることもあります。.
その作業負荷を軽減する方法として、テキストベースの自動化が登場し始めました。しかし、テキストだけでは実際の会話の重要な部分を見逃してしまいます。声のトーン。感情の移り変わり。顧客が受ける全体的な印象。これらの要素はカスタマーサービスにおいて重要ですが、トランスクリプトでは捉えにくいものです。このため、完全に自動化された有意義な品質評価を実現することは困難でした。.
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そこでCACアイデンティティは、自動品質評価ツール「mimity」を開発。これは、同社独自の音声感情分析AI「Empath」を利用したもの。この技術は、通話中のトーン、イントネーション、話すスピード、間、感情の変化を分析します。これにより、何を話したかだけでなく、それが顧客にどのように聞こえたかを評価することが可能になります。.
この技術とパーソルビジネスプロセスデザインの評価設計・運用ノウハウを組み合わせることで、実際のコンタクトセンターの状況を反映したAI評価モデルを共同で構築しました。パーソルのノウハウは、カスタマーサポートの品質評価で広く活用されているHDI国際標準規格に基づいています。この共同開発モデルは現在、mimityのオプション評価フレームワークとして提供されており、パートナーシップの中核を成しています。.
焦点は顧客の視点。サービス品質は内部的な指標だけではありません。mimityの音声印象分析では、テキストでは測定できないことを測定します。声の明るさイントネーションとボリュームの明瞭さ話し言葉の重なり気まずい間話すテンポ通話が進むにつれての感情の変化。これによって組織は、情報が明瞭で共感できる方法で伝えられたかどうかを判断することができます。.
それに加えて、, パーソルのビジネスプロセス設計’のHDIベースの評価モデルは、mimityのオプションとして含まれています。通話は、サービス態度、コミュニケーション品質、問題解決、プロセス処理、困難な状況への対応などの分野にわたってHDI基準を使用して評価されます。評価はHDIジャパンの基準に沿った4段階評価です。これにより、結果が理解しやすくなり、チーム間で一貫して適用しやすくなります。.
このソリューションの重要な点は、実際の業務知識を反映していることです。コンタクトセンターの現場で実際に起こっていることに基づいています。評価結果は、スーパーバイザーやクオリティマネージャーが直接活用できる形で表示されます。単なる点数ではありません。明確な理由。結果に影響を与えた具体的な行動.
漠然としたフィードバックではなく、その通話がなぜそのように評価されたのかを示すことができます。これにより、自動分析をコーチング、トレーニング、継続的な改善につなげることが容易になります。その目的は、評価の作業量を減らすだけでなく、同時にカスタマー・エクスペリエンスを向上させることです。.
このパートナーシップを通じて CACアイデンティティ は、2026年までに30社以上、2028年までに100社以上への導入を目標としています。.
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