BIZTELとDr.Tel、コールセンターの品質強化で提携

8年連続国内シェアNo.1のクラウド型CTI・コールセンターシステム「BIZTEL」を開発する株式会社リンクは、コールセンターの品質管理を自動化するソリューション「Dr.Tel」を提供する株式会社スタジアムと、本日より協業を開始したことをお知らせいたします。

「BIZTEL」提供 リンク は、1席のシンプルな運用から数百席の大規模利用まで対応可能なクラウド型コールセンターシステムです。製造、金融、製薬、IT、サービス業など、さまざまな業種で2,000社以上の企業に利用されています。クリアな通話品質、安定したシステム、高度なセキュリティに加え、生成AIによる通話要約、カスタマーハラスメントの自動検知、ボイスボット連携など多彩な機能を備え、企業の電話業務の効率化・自動化を支援します。

「Dr.Tel」提供 スタジアム は、通話録音データをもとに、AIが通話品質を評価基準に基づいてスコアリングし、改善点をフィードバックするクラウドサービスです。生成AIや感情分析などの最先端技術を活用することで、通話内容や非言語情報をもとに、単純な数値にとどまらない多面的・具体的で適切な評価・フィードバックを得ることができます。また、顧客ごとに評価項目を柔軟に設定できるため、現状の評価基準を変えることなく評価業務を効率化することが可能です。

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コールセンターでは、顧客満足度の向上やオペレーターのスキルアップを目的に、応対品質の評価・管理を行っています。これらは重要な業務である一方、通話録音の確認・評価やオペレーターへのフィードバックに膨大な労力を要し、評価するスーパーバイザーやマネジャーの負担が大きいことや、評価者によって評価精度が異なるため統一性を保つことが難しいなどの課題があります。

BIZTELではこれまでも、評価業務を効率化するために、会話のスピードやラリー回数などを数値化する「通話分析」機能を提供してきましたが、評価項目のカスタマイズや感情分析による顧客満足度の分析、オペレーターのメンタルケアなど、より高度な品質評価機能を求める声が上がっていました。

今回の協業により、BIZTELユーザーは通話録音データを活用し、Dr.Tel上で自社の業務に即した品質評価・管理を行うことが可能になります。通話録音の確認時間の短縮に加え、AIを活用することで評価精度のばらつきを標準化し、オペレーターへの具体的かつ効果的なフィードバックが可能となります。

ソース PRタイムズ