BIGLOBEは、Google CloudのAI世代を活用し、顧客満足度向上を実現するコールセンター向け音声分析サービスを導入したと発表しました。同サービスは、AIが音声データを自動分析し、オペレーターの応対品質やサービス品質の向上を支援するもの。
特に感情分析は、声のトーンやイントネーション、震えなどを分析し、お客様の感情を可視化することで、文字だけでは読み取れない潜在的な不満の原因を発見できる点が特徴です。
オペレーターの対応品質を評価することで、スキル評価だけでなく、顧客視点での評価も可能になります。多面的な評価とノウハウの共有により、スキルアップとサポート品質の向上を目指します。また、お客さまの検討・申込・利用・解約の各フェーズにおけるデータを分析することで、各ステージにおける課題を可視化し、お客さま体験の最適化を図ります。
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さらに、システム障害に起因する対応をAIが自動的に検知・集計・可視化することで、障害からの迅速な復旧を可能にし、お客様自身で解決する手間を省きます。
BIGLOBEはこの取り組みを通じて、顧客満足度の向上を目指すと同時に、新たな "BIGLOBE "を構築していきます。ビッグローブ 社会環境の変化への貢献を示す「マテリアリティ」を掲げ、連動した活動を開始します。
ソース ゼットネット
