アルティウスリンクと エリーザ 株式会社エヌ・ティ・ティ・ドコモ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：小林健、以下「エヌ・ティ・ティ・ドコモ」）は、コンタクトセンターにおけるデータ活用を強化するための生成型AIソリューション「コンタクト理由分類LLMアプリ」を共同開発しました。2025年5月22日、「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」の提供を開始します。 アルティウスリンクの「Altius ONE for Support」サービスでは、顧客からの問い合わせデータの分類を自動化し、分析に必要な手作業を大幅に削減します。
月間約200万件の問い合わせに対応するKDDIカスタマーセンターのデータを活用し、音声認識した応対履歴を構造化データ化。これらをグループ化・分類することで、インサイト創出や業務上の意思決定を効率化します。
両社がコンタクトセンター業務向けに開発したAIベースのジェネレーティブツールは、対話・メールの要約や回答作成ソリューションに続いて3つ目となります。このアプリは、カスタマーサポート戦略の最適化、FAQやIVRなどのセルフサービスツールの改善、従業員トレーニングの強化を支援することを目的としています。また、データ主導の迅速な意思決定を可能にすることで、より広範なビジネス変革をサポートします。
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この取り組みは、業界の傾向を示しています。企業は非構造化顧客データを最大限に活用するために大規模言語モデル（LLM）を使用しています。これにより、顧客体験の管理効率が向上します。
