港銀行、全支店にiBree AIプラットフォームを導入した

ミナト銀行は導入した IVRy’同銀行は、全支店において会話型AIプラットフォームを導入し、日常的な電話対応の負担を軽減するとともに、顧客への応答率を向上させた。この導入に先立ち、1か月間にわたる着信分析が行われ、約40%は自動音声案内やSMSで対応可能である一方、残りの60%については銀行員の対応が必要であることが判明した。.

9つの支店で行われた試験運用により、各支店あたり毎月275件の電話対応を従業員の関与なしに完了できることが判明し、これにより毎月約37時間の電話対応時間を削減できる可能性がある。また、同銀行の電話応答率も90%から97%へと向上した。.

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このシステムは、ATMの場所や残高照会といった日常的な問い合わせに対応するほか、より専門的なサポートが必要な場合には顧客を従業員につなぐ。みなと銀行は、支店レベルでの問い合わせの傾向に基づいてシステムを微調整する方針であり、会話データを活用してサポートをさらに向上させる方法についても検討していく。 この導入は、日常的な事柄についてはサポートを自動化する一方で、すべてを自動化しないという、銀行業界全体の傾向の一環である。.

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