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テックマトリックス・コーポレーション そして 丸紅I-DIGIOグループの丸紅情報システムズ株式会社 Techmatrix社のコンタクトセンター向けCRMシステムを統合したサービスの提供を開始する予定です。「“ファストヘルプ,」と、丸紅I-DIGIOグループの音声認識サービス「MSYS Omnis」を、2026年8月20日より連携させます。この連携により、AIを活用したリアルタイム音声認識および通話内容の自動要約結果を、CRM上の通話履歴として登録できるようになります。 これにより、オペレーターの通話履歴作成にかかる負担が軽減され、より質の高いサービスや顧客へのフォローアップに注力できる環境が整います。さらに、蓄積された一貫性のある通話履歴データを活用することで、コンタクトセンターの業務効率と顧客体験の向上を支援します。.
背景・概要
近年、カスタマーサービスのチャネルは電話にとどまらず、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、ウェブフォームなどの非音声チャネルへと急速に拡大しており、企業は多様なチャネルにわたって迅速かつ正確に対応することが求められています。しかし、電話は依然として顧客との主要な接点であり、特に複雑な問い合わせや緊急の事案においては不可欠な手段です。 したがって、電話サポートの品質と効率を向上させることは、顧客体験を高め、コンタクトセンター全体の生産性を向上させる上で極めて重要な課題となっています。.
高品質な電話サービスは顧客満足度を高めますが、通話ごとの記録作業はオペレーターにとって大きな負担となっています。さらに、通話履歴データを適切に蓄積・分析することは、一貫したサービス品質の維持や、高度な「顧客の声（VOC）」分析につながります。 こうした理由から、通話録音を効率化すると同時に、通話履歴データを使いやすい形式で蓄積できるシステムが求められています。.
Techmatrix社のコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」は、電話を含む複数のチャネルからの顧客情報を一元管理することで、効率的かつ質の高いカスタマーサービスを支えてきました。 本連携では、丸紅I-DIGIOグループの音声認識サービス「Omnis」を活用し、電話での会話を自動的に文字起こし・要約してテキスト化し、それを「FastHelp」の通話履歴に登録することで、次のようなメリットをもたらします：
通話後の処理の効率化：AIを活用したリアルタイムの音声認識と通話の自動要約により、オペレーターが通話履歴を作成するのに必要な時間と労力（通話後の作業）を大幅に削減します。.
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通話履歴データの活用：業務に応じて要約パターンを設定できるため、通話内容から必要な情報を一貫した詳細度で整理することができます。さらに、Q&Aの候補抽出、VOC分析、品質管理など、さまざまな目的に活用することが可能です。.
低コストかつ短期間での導入：統合に開発作業は不要であり、設定のみで行うことができます。これにより、導入コストの削減と導入期間の短縮につながります。.
これらの措置により、顧客とのやり取り後の記録管理にかかる業務負担が軽減され、蓄積されたやり取りの履歴の活用が促進されることで、コンタクトセンターにおける生産性と顧客体験の向上を支援します。.
出典： PRタイムズ
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