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レバレッジ株式会社は、顧客サポートの向上と患者とのコミュニケーション管理の効率化を図る取り組みの一環として、同社のオンライン医療相談サービス「Levacli」に「ChannelTalk」を導入しました。Channel Corporationが開発したこのAIを活用した顧客コミュニケーションプラットフォームは、2026年3月16日より運用を開始しています。.
同社では、ChannelTalkの「ワークフロー」、「AIエージェントALF」、および「メール」機能を組み合わせて活用しています。これらを組み合わせることで、メール、お問い合わせフォーム、ライブチャットからの問い合わせを個別に処理するのではなく、一か所に集約することができます。 また、患者様はAIを通じて24時間体制で回答を受け取ることができるため、営業時間外であってもよくある質問への回答を得ることが可能です。これにより、サポートチームが担当する定型業務の負担も軽減されます。.
このプラットフォームを導入する前、レヴァクリ社ではいくつかの課題に直面していました。顧客からの問い合わせがさまざまなチャネルに分散していたため、管理が困難でした。従来のルールベースのチャットボットは、あらかじめ定義されたシナリオにしか対応できず、チームが患者の懸念の真の原因を把握することが難しい場合が多々ありました。.
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AIエージェント「ALF」は、こうした会話に対して異なるアプローチをとっています。固定された会話の流れに頼るのではなく、自由形式の質問に対しては、FAQや社内のナレッジベースを参照して回答します。これにより、あらかじめ設定された選択肢に会話を限定することなく、各患者の質問により関連性の高い回答を提供することが可能になります。.
このプラットフォームは、問い合わせへの対応にとどまらず、さらなる支援も期待されています。活用することで チャンネルトーク‘の分析、, レヴァクリ 患者さんから最も頻繁に寄せられる質問を特定し、サービスの改善が必要な繰り返し発生する課題を見極めることができます。同社は、これによりセルフサービスを通じて解決される問い合わせ件数が増加し、回答までの待ち時間が短縮され、患者さんがオンライン診療をより利用しやすくなると期待しています。同時に、サポートスタッフは、より詳細なサポートや複雑な支援を必要とする患者さんへの対応に、より多くの時間を割けるようになります。.
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