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東京ガスは顧客との対話方法を変えようとしています。4月1日、同社はBrazeの顧客エンゲージメントプラットフォームをDatabricks Data Intelligence Platformと統合すると発表しました。これは単なるITのアップグレードではありません。これは、従来の電力会社の内部で起こっている、より大きなシフトの一部なのです。.
日本のエネルギー市場の競争は変わりました。電気とガスはもはや固定された市場ではありません。顧客には選択肢があるのです。つまり、経験が以前よりも重要になったということです。コミュニケーションはより重要です。タイミングはより重要です。.
東京ガスは、その前線でより速く動こうとしています。.
データと行動を実際に結びつけるものの構築
この設定の中心にあるのは、シンプルなアイデアです。データとエンゲージメントを別々にするのはやめましょう。.
Brazeはエンゲージメントの面を担当します。さまざまなソースから顧客データを取り込み、アプリ、ウェブサイト、Eメールでパーソナライズされたキャンペーンを実施することができます。リアルタイムで機能します。メッセージングは、ほぼ瞬時に行動に基づいて変更することができます。.
Databricksはデータサイドに位置します。大規模なアナリティクスと機械学習を処理します。膨大な量の顧客データを、チームに常に移動させることなく処理します。.
東京ガスはこの2つをつなぐことで、ループを閉じようとしています。データはキャンペーンにフィードバック。キャンペーンの結果はデータにフィードバック。そしてシステムは再び調整します。.
これは1回だけのセットアップではありません。走り続けるのです。学び続けます。更新し続けます。.
何百万人もの顧客を相手にする企業にとって、このようなループは重要です。.
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カスタマー・エクスペリエンスをより一般的なものに
すぐにできる変化のひとつは、チャネル間の一貫性です。.
顧客はさまざまな方法で交流します。モバイルアプリ。ウェブサイト。電子メール。時には物理的なサービス。通常、これらのタッチポイントはバラバラに感じられます。.
東京ガスはそれを解決したいと考えています。.
今やコミュニケーションは個人の行動に合わせて形成することができます。利用パターン。好み。過去のやりとり。全員に同じメッセージを送るのではなく、システムはユーザーごとに調整します。.
日本ではサービスの質に対する期待が高い。人々は矛盾にすぐに気づきます。ですから、このようなアライメントはもはやオプションではありません。.
ビジネス的な側面もあります。東京ガスはもうガスと電気を売るだけではありません。付加的なサービスにも目を向けています。家庭関連のサービス。エネルギー効率のソリューション。ライフスタイル・サービス。.
パーソナライズされたエンゲージメントはクロスセルを容易にします。ただし、それが正しく行われた場合に限ります。そうでなければ、スパムのように感じられます。.
マーケティング担当者がITを待たずに動けるようにするために
ここでのもう一つの変化は、誰が実際に物事を動かしているかということです。.
Brazeはグラフィカルなインターフェースを採用しています。マーケティング担当者は、キャンペーンを設計し、ユーザーをセグメントし、ワークフローを調整することができます。.
それでスピードが変わるんです。.
ITチームが変更を実装するのを待つ代わりに、マーケティングチームはアイデアを直接テストすることができます。何かをローンチ。結果を確認。調整。これを繰り返します。.
これによりPDCAサイクルが強化されます。計画、実行、チェック、行動。それがより早く起こります。.
東京ガスのような企業にとって、これはツールだけの問題ではありません。社内におけるチームのあり方の転換です。.
日本の技術革新の方向性を示すもの
この動きは、より大きなパターンに当てはまります。.
日本の伝統産業は、データが単に保存するものではないという事実に目覚めつつあります。積極的に利用するものなのです。リアルタイムで。.
公益事業、製造業、金融。これらの企業はすべて、データ、AI、顧客との対話を組み合わせたプラットフォームに投資し始めています。.
ここにはいくつかの明確な変化があります。.
データが中心になりつつあります。副産物ではありません。.
AIが日常業務に進出。実験だけではありません。.
ツールも使いやすくなっています。ノー・コードやロー・コード・セットアップが人材ギャップを埋めています。日本には高度なIT人材が無限にいるわけではありません。ですから、システムはその現実に適応しなければなりません。.
企業にとっての意味
日本で活動する場合、これはシグナルです。.
データ・プラットフォームとカスタマー・エンゲージメント・システムを連携させた企業は、より速く前進することができます。顧客理解が深まります。より迅速な対応が可能になります。.
それは、より良いリテンションにつながります。生涯価値の向上追加サービスの販売機会の増加。.
また、ここから生まれる深いユースケースもあります。予知保全。ダイナミックプライシング。実際の使用データと結びついたパーソナライズされた推奨。.
しかし、トレードオフがあります。.
より多くのデータ。より多くのAI。より多くの責任。.
ガバナンスの問題プライバシーセキュリティの問題。信頼が崩れれば、システム全体が崩壊します。.
単なる技術アップグレードではありません
東京ガスが行っているのは、単に新しいソフトウェアを導入するだけではありません。.
運営方法を変えようとしています。.
データ、AI、顧客エンゲージメントが1つのシステムに結びつきます。もはや別々のレイヤーではありません。.
デジタル・トランスフォーメーションとは、実際にどのようなものなのでしょうか。大きな発表ではありません。企業の日常業務の進め方における、小さいながらも構造的な変化。.
日本の伝統的な企業がこのような方向に進むにつれて、このような仕組みがスタンダードになっていくでしょう。.
その時点で、企業間の違いは、誰がAIを持っているかではなくなるでしょう。.
どちらがうまく使うかでしょう。.
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