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コクヨグループでECサービスを提供するカウネット株式会社は、株式会社フライルが提供するAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle（フライル）」を導入しました。.
AIを活用し、年間32万件を超えるVOC（お客様の声）を網羅的に分析・可視化し、一人ひとりを平等に扱うことで、誰一人取りこぼすことなく「約束破り（お客様の課題）」の改善を実現します。関連部門を巻き込んだ迅速な改善体制を構築することで、VOCを価値ある資産に変え、データドリブンな意思決定を可能にし、CX（顧客経験価値）のさらなる向上を目指します。.
フライユ」導入の背景“
カウネットは、テクノロジーとクリエイティビティを駆使して、すべてのワーカーに価値ある体験を提供することをお約束します。中小企業向けオフィス用品のオンラインショップであるカウネットは、多くのお客様にご利用いただいているEコマースプラットフォームです。.
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カウネット は、全社的なCX向上を目指し、コンタクトセンターに寄せられるご意見やアンケートなど、VOCの「約束の切れ目」を的確に捉え、サービス改善に活かすことを重視しています。すべてのお客さまの声を漏れなく収集・分析し、迅速な改善につなげるため、2024年12月からコンタクトセンターに音声テキスト化ツールを導入。.
しかし、収集したVOCの分析には課題がありました。年間32万件以上のすべてに対応することは難しく、改善策も優先順位の高いものに限られていました。さらに、従来の手作業による分析では、具体的なお客様の要望を把握できず、分析に多くの時間を要していました。その結果、得られた知見をサービス改善のためのタイムリーなアクションにつなげることができず、VOCが十分に活用されていませんでした。.
ソース PRタイムズ
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