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カスタマーサポートを自動化するAIエージェント "AIto "を提供するメディアリンク株式会社は、メディアサービス株式会社がAIボイスボット "AItoVoice "とAIチャットボット "AItoChat "を導入したことを発表します。
2010年に設立されたメディアサービスは、フレッツ光やソフトバンク光などのブロードバンドサービスを中心に、電力会社の代理店業務やWeb制作、Webプロモーションなど幅広いサービスを提供。ポケットWi-Fiサービスのサポートデスクも運営。
同社は、ポケットWi-Fiサービスのサポートデスクを限られたスタッフで運営していましたが、毎日大量の電話対応に追われ、時間的コストが大きな課題となっていました。不在着信も多く、サポートにつながらない顧客から営業部門に電話が入り、営業部門から営業担当者にクレームが伝わるという負の連鎖が発生していました。
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AItoVoice」を導入したことで、1日約30件かかっていた電話応対を10件程度に削減し、月間500件の削減を実現。段階的なアプローチとして、まずIVR（音声自動応答システム）で実際の顧客からの問い合わせを蓄積し、その情報を「AItoVoice」に反映させることで、初期対応を効率的に自動化。さらに、Webフォームに誘導することで、電話による問い合わせにかかる時間を短縮し、お客さまにとっても企業にとっても時間短縮につながりました。さらに、「AItoChat」を追加導入したことで、面談プロセスが不要となり、お客様の自己解決率が向上しました。
メディアサービス は、電話をかけてきた顧客がフォームに入力せずに離脱してしまうケースへの対策として、フォームに入力せずに離脱したユーザーを検知し、アラートを出すシステムの構築を検討中。また、フォームから送信された問い合わせに自動返信するため、AIによるメール作成システム「AItoMail」の導入も決定しており、よくある質問への返信を自動化することで、さらなる業務時間の短縮を見込んでいます。さらに、Webフォームへの入力が困難なお客様向けに、「AItoVoice」による音声入力オプションの提供も検討しています。当社は、今後もAI技術を活用したカスタマーサポートの効率化を支援してまいります。
ソース PRタイムズ
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