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ヤマトホールディングス傘下でコンタクトセンター事業を展開するヤマトコンタクトサービスは、カスタマーサポート業務の効率化を目的に、Oracle Cloud Infrastructure（OCI）のGenerative AIとOracle Database 23aiを導入。日本オラクルが7月7日に発表したもので、近年、ECの急速な拡大に伴い、物流業界では荷物の配送状況に関する問い合わせや、サービスに対するさまざまなニーズが増加。こうした中 ヤマトコンタクトサービス 迅速かつ高品質な回答を安定的に提供することが求められます。
しかし、FAQ数の急増に伴い、物流業界特有の表現が検索精度に影響するなど、さらなる業務の効率化が課題となっていました。こうした背景を踏まえ、業務改革とサービス品質の向上、対応力の強化、業務の効率化を目的に、Oracle Autonomous Databaseに搭載されたOCI Generative AI、Oracle Database 23ai、Oracle AI Vector Searchを導入。新システムでは、AIが顧客からの問い合わせ内容を把握し、キーワード検索とセマンティック検索の両面から最適な回答を瞬時に提示。この機能は、問い合わせフォームのFAQ提案システムや社内FAQに活用され、AIが自動的にナレッジを蓄積・共有することで、オペレーターの応対品質や業務生産性の向上に大きく貢献します。
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具体的には、メール対応業務において、自己解決型問い合わせのFAQ提案精度を従来の約2倍となる85%まで向上させたほか、宅配便に関する問い合わせメール約20%をAIが自動処理・抑制することに成功しました。Oracle AI Vector Search」を採用することで、属性検索と意味検索を同時に組み合わせて行うことが可能になりました。これにより、サービス種別や顧客属性に応じたFAQの絞り込みや検索が効率的に行えるようになり、アプリケーション開発の生産性や検索精度が大幅に向上しました。また、ベクトル検索機能や検索補強生成（RAG）を活用することで、大規模言語モデル（LLM）により文脈に沿ったより的確な回答を提示することができます。
ソース ヤフー
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