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コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供する株式会社モビラスは、TISインテックグループの株式会社クオリカが、コンタクトセンター業務における応対品質向上と業務効率化を実現する業務支援AI「MooA®」（以下、MooA）をベースに、AIによる書き起こしや通話内容の分析を行うオペレーター向け応対支援ダッシュボード「MooA CommNavi」を2025年1月より導入したことをお知らせします。
The introduction of this system will enable highly accurate transcription and generation of AI summaries of telephone conversations. It will reduce the average post-call work time (ACW, after-call work (※1)), such as the task of creating a record of the conversation after the operator hangs up, and improve operational efficiency, promoting QUALICA’s goal of digitalizing contact centers.
導入の背景
企業への問い合わせに対応するコンタクトセンターでは、採用コストの高騰によりオペレーターの採用難が続いています。また、離職率も高く、人材育成や運用コストの削減が課題となっています。これまでコンタクトセンターは、利益貢献度の低いコストセンターという位置づけでしたが、近年はVOC（Voice of the Customer：顧客の声）の収集やCX（Customer Experience：顧客体験）の向上など、企業活動や利益に貢献するプロフィットセンターとしての役割が期待されています。
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クオリカでは、自社開発した企業システムのサポートデスクを運用していますが、オペレーターの採用・育成やコスト削減の課題に加え、電話サポートデスクのACW削減や品質の標準化、デジタルトランスフォーメーションの実現が求められていました。デジタルトランスフォーメーションの一環として、生成型AIを活用したソリューションの導入など、コンタクトセンターの利益貢献度向上と収益性向上を目指し、VOCの活用やCXの向上を目指した取り組みを行っています。
In this environment, Qualica was impressed by MooA’s high level of customization development capabilities, its prompt development that excels in summarizing telephone responses, and its integrated manufacturing and sales organizational structure. With the aim of improving contact center productivity and contributing to profits, Qualica decided to introduce MooA CommNavi, a response support dashboard for operators that transcribes telephone responses and summarizes them using AI.
実施概要
There are two methods for summarizing (speech recognition function) in generative AI: streaming and batch (upload). Generally, the streaming method is used for ACW voice transcription and summary output, but there are also cases where the upload method is more appropriate, and it is necessary to apply the method according to the environment of the installation site. In addition, one of the issues to consider when installing is the integration of “MooA” with various systems already operating in the contact center, such as systems that link computers and telephones (CTI).
With this implementation, while aiming to maximize the return on investment (ROI) at Qualica’s contact center, we designed the user interface (UI) of the management screen to be exclusive to Qualica, linking it with the existing CTI and specially designed for Qualica, so that no major changes would occur to on-site operations. In addition, since Mobilus’ voice recognition function supports both batch and streaming methods, the upload method was adopted for voice recognition, which is suitable for Qualica’s environment.
ソース PR TIMES
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