カイクラ、音声ベースの感情分析を追加。

シンカはカイクラの感情ラベリングに大幅なアップグレードを行いました。これまでのプラットフォームは、通話記録から顧客の感情を読み取ろうとしていました。それは表面的には機能しますが、トーンやペーシングに隠れている本当のシグナルを見逃していました。新しいアップデートでは、音声そのものに耳を傾け、ピッチ、音量、スピードから感情の手がかりを引き出します。問題が解決した後の安堵感や、クレーム電話における初期の緊張感など、テキストでは表現できないものを捉えることができます。.

このシステムは、顧客とエージェントの感情を9つのバケツに分類します。これにより、チームは満足度をより明確に把握することができ、エージェントのストレスや態度の変化も把握することができます。また、各コールの開始、中間、終了時の感情の変化も追跡します。これにより、マネージャーは、会話が落ち着くのか、それともスパイラルに陥るのか、また実際に解決に至ったのかどうかを確認することができます。.

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カイクラ は、色分けされた感情的なマーカーで通話にタグ付けすることで、チームは掘り下げることなく、熱い話や勝利、フォローアップを見つけることができます。これは、整然としたトランスクリプトに依存するのではなく、AIが現実世界のシグナルをより深く理解するという、より広範なトレンドにうまく適合しています。.