JR東日本、AIアシスタントをコールセンターに導入 サービス向上へ

JR東日本は、グループのコールセンター「JRE POINT」に音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight」を導入。本格導入は7月から。PKSHA Technologyが同ソリューションを発表したのは8月25日。導入の背景には、JRE POINTコールセンターの業務効率化と顧客満足度の向上という課題があります。1,600万人を超えるJRE POINT会員からの問い合わせに対応する同コールセンターでは、1コールあたり平均4～5分の事後処理（ACW）が必要で、さらなる効率化が求められていました。

また、常に変化する顧客ニーズを把握するための通話理由の集計・分析を容易にすることや、ベテランオペレーターと新人オペレーターのスキルギャップをなくすことも課題でした。JR東日本は、これらの課題を解決し、拡大する会員により質の高いサービスを提供するため、PKSHA Speech Insightの導入を決定しました。PKSHA Speech Insightは、電話応対中の音声ログを書き起こし、会話情報をデジタルデータに変換することで、ACWの業務を効率化。JRE POINTのコールセンターでは、1日に1,000件以上の電話を処理。同システムを試験導入し、入電した通話を文字起こしし、AIで要約することでACWの短縮を検証。その結果、通常の音声書き起こしに加え、入力項目ごとに適切な要約を出力する「属性要約オプション」により、オペレーターの要約作業を効率化し、JR東日本の最大の課題であったACWを解消することができました。

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ですから JR東日本 は、"属性要約オプション "を活用したシステムの本格導入・運用を決定。また、音声データのテキスト変換や自動ラベリング機能により、問い合わせ内容の正確な分類・集計が可能となり、顧客ニーズのきめ細かな把握やオペレーターのスキルギャップの解消に貢献しました。今後は、「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」を連携させることで、オペレーターが利用する知識の整理・定着を促進し、さらなる応対品質の向上とオペレーターのスキルアップを目指します。具体的には、よくある質問（FAQ）を自動提案する機能の導入を検討しています。

ソース ヤフー