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RightTouch Co., Ltd. , 、企業向けAIコンタクトセンターインフラを提供する当社は、自律的な改善を通じて精度の向上と運用負担の軽減を両立させるAIオペレーター「QANT Speak」が、SBI証券株式会社のカスタマーセンターに導入されたことを発表する。.
本製品の導入に伴い、AIオペレーターのサポート範囲は、PCの操作やアプリ・ツールの設定など、あらゆる技術的な事由にまで拡大した。 年間50万～60万件の問い合わせに対応し、振り分け精度は90%以上、自己解決率は85%を達成している。 さらに、1件あたりの平均通話時間は1.6分短縮され、その結果、カスタマーセンター全体で毎月合計2,933時間のカスタマーサービス時間が削減された（技術的な理由を含むすべての主要なダイヤルサービスにおける月間約11万件の通話に基づく推定値）。 この応答時間の短縮は、カスタマーセンター全体の効率を向上させるだけでなく、顧客がいつでもスムーズに問題を解決できるようになることで、顧客体験（CX）の向上にもつながっている。.
SBI証券は、株式や投資信託をはじめとする幅広い金融商品のオンライン取引サービスを通じて、顧客に価値を提供してきた。 カスタマーセンターは、電話やウェブによるお問い合わせへの対応など、顧客とのあらゆる接点を管理する役割を担っており、顧客、オペレーター、そして当社の三者にとって「ウィン・ウィン・ウィン」の関係を築く組織を目指している。.
同社のカスタマーセンターでは、新NISA制度の導入や証券業界全体でのオンライン取引のセキュリティ対策の強化により、ここ数年で着信件数が約2.5倍に増加し、ピーク時には約5倍に達した。.
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高度に専門化された証券業務においては、問い合わせの増加に採用や研修が追いついていない。さらに、研修を終えて現場で働き始めたばかりのオペレーターの中には、困難や不安を感じる者もおり、単に人員を増やすだけでは対応しきれない状況が生じている。.
さらに、従来の電話案内システムは、選択肢が増えるにつれて適切なオペレーターへの通話転送が容易になる一方で、案内の中から適切な選択肢を選ばなければならないという顧客の負担が大きくなるという欠点もある。多くの顧客は通話中の回線を避け、別の回線に電話をかけるため、転送や再ダイヤルの回数が増加し、顧客の不便さとオペレーターの業務負荷の両方に悪影響を及ぼしている。.
SBI証券はこれまで、「QANT Web」、「QANT Connect」、「QANT VoC」を導入してきたが、 しかし今回、問い合わせ件数が最も多い電話による顧客対応において、自己解決を促進し、顧客体験（CX）を向上させるため、顧客の自由形式の話し言葉に基づいて問題を把握し、適切な解決策へと導くAIオペレーター「QANT Speak」を導入した。.
出典： PRTimes
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