HCLTechとシスコ、AIコンタクトセンターソリューションを深化

HCLTechとCiscoは、Fluid Contact Centerソリューションの新バージョンを発表しました。その狙いは、企業が顧客対応業務をAI主導でクラウドベースの業務にシフトするのを支援することです。.

このソリューションは シスコ’AIを搭載したWebex Contact Centerプラットフォームと HCLTech’コンタクトセンター・アズ・ア・サービスのトランスフォーメーション業務における当社の経験です。基本的な考え方は、大規模で突然のインフラ変更を強いることなく、企業が旧来のコンタクトセンターシステムからAI支援サービス環境に移行しやすくすることです。.

このプラットフォームは、多言語で会話し応答できるバーチャルエージェントをサポートしています。これらのエージェントは、ボタン操作だけでなく、会話形式のIVRを使用します。また、人間のオペレーターが電話対応する際に役立つツールや、サービスのパフォーマンスを追跡する分析機能やモニタリング機能もあります。目標は、繰り返しの問い合わせに対応する負担を軽減し、応答速度を向上させながらも、サービス品質を一定に保つことです。.

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このソリューションはまた、各ビジネスの運営方法に応じて、業界特有のユースケースをカバーしようとしています。企業はシステムを既存のワークフローと統合し、徐々にCCaaSの展開に移行することができます。.

両社は30年以上にわたり、60カ国以上でエンジニアリング、ITアーキテクチャ、カスタマー・エクスペリエンス・プロジェクトで協業してきました。.