アルティウスリンク、AI音声品質評価サービスを開始

株式会社アルティウスリンクは、株式会社アドバンスト・メディアが提供する国内シェアNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を活用し、コンタクトセンターの品質管理を強化する「全音源品質自動評価サービス」を2025年7月3日（木）より提供開始します。

コンタクトセンター業界では、業務効率を高めながら応対品質を向上させることが、持続的な成長のための重要な経営課題となっています。そのような中、コールの一部のみを評価する従来の「サンプル評価」では、評価にばらつきが出る、評価業務に対する管理者の負担が過大になる、オペレータ教育に割く時間が圧迫されるなどの問題が顕在化していました。また、一部のコールで全体の対応を評価するため、オペレーターが評価やフィードバックに満足しにくいという問題もあります。

国内シェアNo.1のアドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」は、「応対品質自動評価機能」を標準搭載。不適切な言葉の検出や重要事項の説明、話すスピードやタイミングなどが適切かどうかを自動で判断し、管理者の主観に左右されることなく、すべてのコールの応対品質を評価することが可能です。

こちらもお読みください： 富士通、図書館の利用を促進するAI書籍検索を開始

で アルティウスリンクKDDIカスタマーセンターでの実運用を通じて、AmiVoice Communication Suiteを利用した全通話の自動評価モデルを構築しました。このモデルを活用することで、管理者の評価工数を約60%削減し、オペレータへのヒアリングやトレーニングなど、より生産性の高いコミュニケーションに注力できるようになりました。また、オペレーターは全通話に対して定量的な評価を受けることができるようになり、現場の生産性向上だけでなく、従業員満足度 (ES) の向上や継続的な品質改善を実現しています。

この取り組みは、コンタクトセンター運営における優れた取り組みと成果として、コンタクトセンター・アワード2024の最優秀技術賞を受賞しました。この成功モデルを一般化し、より多くの企業にご利用いただけるソリューションとして提供を開始します。

全音源品質自動評価アセスメントサービス」は、アセスメントに基づく企業ごとのオーダーメイド評価モデルの作成から、全通話の自動評価、効果検証、チューニングまでを提供する、国内でも珍しい総合ソリューションです。 管理者の業務負担を大幅に軽減するとともに、オペレータの評価・育成品質、従業員満足度（ES）を向上させ、継続的な品質向上を実現します。

ソース PRタイムズ