オプテージ 株式会社イノアールは、コンタクトセンター向けオペレーター支援サービス「イノアコールアシスタント」の新オプションを2025年6月末より提供開始します。本オプションは、AIを活用し、顧客との音声通話からリアルタイムに感情を把握する「感情分析機能」と、通話データを分析し、評価基準に従って応対品質を客観的に評価する「応対品質自動評価機能」を追加するものです。これらのオプションを追加することで、顧客からのハラスメントに対して適切な対応ができる職場環境を整え、客観的な評価による従業員満足度の向上と応対品質の向上を実現し、コンタクトセンター業界の人手不足解消に貢献します。
コンタクトセンター業界では、人材不足が慢性的な課題となっており、従業員満足度の向上による離職率の低下が重要なテーマとなっています。2025年3月には、日本コンタクトセンター協会が「カスタマーハラスメント対策ガイドライン」を発表し、従業員（オペレーター）が心身ともに健康で安全・安心に働ける環境を企業に求めています。
そこで、オペレーター支援サービス "Enour CallAssistant" のオプションとして、新たにAIを活用した「感情分析機能」と「応対品質自動評価機能」を提供することにいたしました。これにより、お客様とオペレーター双方にとって最適なコミュニケーションを促進し、従業員満足度と顧客満足度の向上、コンタクトセンター業界の人手不足解消に貢献してまいります。
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感情分析機能
従来の感情分析は、通話内容を文字化した結果からあらかじめ登録したキーワードを検出し、感情を推測するのが一般的でした。本機能は、従来のテキストによる感情分析とは異なり、声のトーンやスピードなどの音声情報から膨大な過去データをもとにAIがリアルタイムに感情分析を行うため、特定のキーワードを必要とせず、お客様やオペレーターが感じた感情を高い精度で分析することが可能です。また、感情分析の結果は管理者のモニタリング画面に表示されるため、「怒り」という感情を検知した場合、管理者は迅速なサポートを行うことができます。これにより、お客さまからの過度な要求やプレッシャー（カスタマーハラスメント）を早期に発見し、オペレーターが心身ともに働きやすい職場環境を整えることで、従業員満足度の向上に貢献します。また、お客さまとオペレーターのトラブルを早期に発見し、適切なフォローで早期解決をサポートすることで、お客さま満足度の向上にもつながります。
自動応答品質評価機能
通話データを分析し、オペレーターの言葉遣いや話すスピードなど、あらかじめ設定した評価項目に基づいて客観的な評価を行う機能です。評価結果は管理者とオペレーターの双方が閲覧でき、双方が納得できる評価による従業員満足度の向上と人材育成に貢献します。
2025年5月28日(水)、29日(木)にマイドームおおさかで開催される「第18回コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2025 in 大阪」に出展し、感情分析機能や応対品質自動評価機能のデモを交えて、Enour CallAssistantのサービスをご紹介します。
ソース PRタイムズ
